Dalam berjualan online, pasti Anda sering menghadapi komplain dari pembeli terkait dengan paket yang Anda kirimkan. Mungkin Anda juga lelah menghadapi komplain yang terkadang bukan salah dari penjual melainkan dari Lazada ataupun dari 3PL. Ingin tahu cara mengajukan banding di Lazada? Nah topik ini pas untuk Anda untuk menemukan jawabannya. Anda penasaran dengan cara mengatasi komplain Lazada? Yuk simak.
Sebenarnya cara mengatasi komplain Lazada itu cukup mudah, karena Anda dapat meninjau komplain-komplain yang ada melalui Lazada seller center. Jika bukan salah Anda, Anda juga dapat mengandalkan call center Lazada, karena Anda dapat menyampaikan keluhan Anda disana. Ingin tahu cara menghilangkan poin pelanggaran Lazada? Yuk simak, 5 Cara Mengatasi Komplain Lazada buat Para Penjual.
Bagaimana Penjual dapat Mengajukan Klaim pada Kondisi Barang Hilang?
Terkadang paket yang kita kirimkan tidak sampai ke tangan pembeli karena hilang pada saat di gudang 3PL atau salah kirim ke rumah lain. Lantas bagaimana cara mengajukan klaim dengan kondisi tersebut? Tenang, Anda bisa mengajukan klaim untuk produk yang hilang dengan mengikuti cara yang sudah tersedia. Ingin tahu cara cek poin penalti Lazada dan cara mengatasi akun Lazada di hack? Yuk simak terus artikel ini.
Anda dapat mengajukan klaim barang hilang dengan mekanisme sebagai berikut:
- Barang yang dinyatakan hilang atau belum diterima.
- Barang hilang yang dinyatakan lost atau barang hilang di seller center dan belum menerima penggantian. Anda perlu mengetahui dana klaim yang dikembalikan atas barang yang dinyatakan hilang adalah harga produk yang dibayar (paid price). Harga produk yang dibayar (Paid Price) = Harga 1 unit barang (unit price) – voucher yang dibuat oleh penjual (seller voucher)
- Barang yang belum dikembalikan atau barang yang dinyatakan pengiriman gagal tetapi belum diterima penjual.
- Ada bagian atau aksesoris / bundle yang hilang (missing item/part/aksesoris/bundle). Dimana item yang sudah diterima oleh penjual tetapi ada barang yang kurang atau hilang.
Anda dapat mengajukan klaim atas barang yang dinyatakan hilang apabila sampai dengan hari ke-23 status barang belum berubah menjadi terkirim sejak paket diserahkan ke kurir. Anda akan mendapatkan email notifikasi jika klaim telah disetujui.
Tips Atasi Komplain dari Pembeli
Dalam berjualan online pastinya terdapat komplain dari pembeli. Lantas, bagaimana cara menghadapi komplain dari pembeli? Komplain bisa datang dari segi barang maupun pelayanan, maka dari itu beberapa hal juga harus Anda perhatikan dalam melayani pelanggan sampai dengan mengirimkan barang ke pembeli.
Baca juga: 10 Tips Atasi Keluhan Pelanggan Shopee sebagai Penjual
Berikut beberapa tips atasi komplain dari pembeli:
- Terima komplain dengan baik, dengan membuat pembeli merasa diperhatikan dari hal yang disampaikan oleh mereka. Akuilah jika Anda memang melakukan kesalahan. Jangan lupa minta maaf atas ketidaknyamanan yang telah disebabkan oleh kesalahan tersebut. Dari hal kecil ini, Anda juga dapat mengambil hati pembeli.
- Anda juga harus menunjukkan empati dan komunikasi yang baik agar pembeli juga tahu kalau Anda peduli dengan komplain mereka.
- Anda dapat petakan masalah komplain pelanggan, ketika Anda mendengar komplain dari pelanggan, Anda pun dapat memahami dengan baik masalah apa yang sebetulnya sedang dihadapi.
- Anda juga harus segera tangani komplain dengan cepat, agar pembeli juga tidak terlalu kecewa, karena Anda bisa menangani komplain dengan cepat.
- Berikan solusi terbaik untuk pembeli Anda atas komplain yang diberikan, pastikan solusi yang ditawarkan adalah solusi yang tepat untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Itulah beberapa tips yang perlu Anda ketahui dalam menangani komplain dari pembeli. Pastikan Anda sabar dalam menghadapi komplain dari pembeli, karena dalam berjualan pasti tetap terdapat komplain dari pembeli. Pastikan Anda juga memberikan solusi terbaik untuk pembeli Anda.
Konsekuensi Tindakan Pelanggaran oleh Penjual
Setiap melakukan pelanggaran pasti terdapat konsekuensi yang harus ditanggung. Termasuk dalam melakukan pelanggaran di platform Lazada. Jika Anda terkena pelanggaran di Lazada, maka Anda akan mendapatkan pelanggaran poin yang bisa menyebabkan akun jualan Anda tidak dapat digunakan lagi.
Baca juga: 10 Tips Cara Menghilangkan Penalti Shopee, Gak Akan Kena Lagi
Jika Anda sudah menerima 12 poin pelanggaran atau lebih, akun seller Anda akan dibatasi. Dalam 7 hari kerja, penjual dikenakan maksimum 16 poin pelanggaran, kecuali penjual yang diberikan 48 poin poin pelanggaran.
Akun seller akan dinonaktifkan setelah mencapai 48 poin pelanggaran atau lebih. Pihak Lazada dapat sewaktu-waktu menonaktifkan akun penjual secara langsung walaupun belum mencapai 48 poin pelanggaran jika melakukan pelanggaran.
| Konsekuensi | Akumulasi Poin | Notifikasi |
|---|---|---|
| Notifikasi/peringatan | 3 – 5 Poin | Growth Center & Email |
| Notifikasi/peringatan | 6 – 11 Poin | |
| Pembatasan produk selama 7 hari | 12 – 23 Poin | Growth Center, Seller Center, Homepage & Email |
| Pembatasan produk & trafik selama 14 hari | 24 – 35 Poin | |
| Pembatasan produk & produk offline selama 21 hari | 36-47 Poin | |
| Penutupan toko dari Platform | 48 Poin |
Lazada akan memonitor tindakan pelanggaran setiap harinya. Jika terdapat pelanggaran, maka poin pelanggaran akan langsung diberikan ke akun penjual. Setiap tindakan yang Anda lakukan dimonitor oleh Lazada, maka harus hati-hati dalam bertindak.
Poin pelanggaran juga dapat direset, Lazada akan me-reset poin pelanggaran setiap 365 hari, dimulai dari hari poin pelanggaran diberikan. Tetapi jika akun Anda telah dinonaktifkan karena mencapai 48 poin atau lebih, maka poin yang Anda akumulasi tidak akan di-reset setelah 365 hari. Jika Anda melakukan pelanggaran, maka Anda akan mendapatkan email tentang tindakan pelanggaran yang Anda buat dan konsekuensi dari pelanggaran tersebut.
Itulah beberapa konsekuensi atas pelanggaran yang dibuat dan poin pelanggarannya. Maka usahakan sebaik mungkin untuk tidak melakukan pelanggaran agar Anda tidak terkena poin pelanggaran dan tidak menyebabkan toko Anda dinonaktifkan. Anda dapat memanfaatkan ulasan produk dan penjual dari pembeli, untuk performa toko dan agar poin toko Anda tetap bagus dan terjaga.
Cara menerima ulasan produk dan ulasan penjual adalah ketika barang yang Anda jual sudah diterima oleh pembeli. Mereka akan diberi kesempatan untuk mengulas produk Anda dengan skala bintang 1 sampai 5. Sedangkan ulasan penjual terbagi menjadi Positif, Netral dan Negatif. Ulasan penjual akan dihitung menjadi rating penjual Anda yang akan terlihat oleh pengunjung toko Anda.
Pembeli akan mendapatkan notifikasi untuk mengisi ulasan mereka setelah barang mereka telah diterima, ulasan ini dapat diberikan di halaman ‘Ulasan Saya’. Ulasan produk dan ulasan penjual dapat dilihat pada halaman produk, halaman profil penjual, dan halaman ‘Ulasan Saya’. Anda juga dapat melihat dan merespon ulasan penjual dan ulasan produk melalui akun Seller Center Anda.
Ulasan menentukan nilai toko Anda. Anda harus melayani pembeli Anda sebaik mungkin agar ulasan yang diberikan juga bagus sehingga mendatangkan banyak pembeli pada toko Anda dan Anda juga bisa terhindar dari pelanggaran jika nilai toko Anda bagus.
Kurangi Komplain Pelanggan dengan Meningkatkan Kinerja Toko bersama Ginee!
Komplain dari pelanggan biasanya datang karena adanya kesalahan dalam satu atau dua hal. Hal tersebut terjadi karena pengelolaan toko Anda belum maksimal, apalagi jika Anda memiliki beberapa toko di marketplace yang berbeda. Untuk meningkatkan kinerja toko online Anda, Anda bisa coba menggunakan Ginee Omnichannel!
Ginee Omnichannel adalah platform omnichannel yang akan membantu Anda untuk mengelola berbagai toko online Anda yang ada di marketplace berbeda, mulai dari manajemen pesanan, manajemen gudang, hingga pelacakan paket, semua bisa Anda lakukan lewat satu dashboard saja! Dengan Ginee, Anda bisa terhindar dari komplain pelanggan. Yuk, coba dan daftar Ginee sekarang!
Ginee Indonesia, Tool Bisnis Online Paling Kredibel
Punya kesulitan mengelola toko online yang terdaftar di berbagai marketplace? No worries, Ginee Indonesia hadir untuk Anda! Ginee adalah sistem bisnis berbasis Omnichannel Cloud yang menyediakan berbagai fitur andalan lengkap guna mempermudah pengelolaan semua toko online yang Anda miliki hanya dalam satu platform saja!
Fitur dari Ginee beragam, lho! mulai dari manajemen produk, laporan penjualan, Ginee WMS, yang artinya Anda dapat mengelola manajemen pergudangan dengan lebih mudah, Ginee Chat yang memungkinkan Anda mengelola chat pelanggan dari berbagai platform, hingga Ginee Ads untuk kelola semua iklanmu di berbagai platform. Yuk, daftar Ginee Indonesia sekarang FREE!
- Mengelola pesanan dan stok untuk semua toko online Anda
- Update secara otomatis pesanan dan stok
- Mengelola stok produk yang terjual cepat dengan mudah
- Memproses pesanan dan pengiriman dalam satu sistem
- Mengelola penjualan dengan sistem manajemen digital
- Membership dan database pelanggan secara menyeluruh
- Prediksi bisnis dengan Fitur Analisa Bisnis di Ginee
- Memantau laporan dengan menyesuaikan data, keuntungan, dan laporan pelanggan
