Customer Journey Adalah Cara Pahami Pola Pikir Konsumen

Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah “raja”. Selain penelitian produk dan pembuatan produk praktis, pebisnis jelas membutuhkan umpan balik dari konsumen. Customer Journey adalah strategi yang membantu Anda sebagai pebisnis untuk memenuhi kebutuhan dan mengoptimalkan produk bisnis Anda. Jadi, apa itu Customer Journey?

Customer atau Consumer Journey adalah prioritas utama bagi perusahaan. Customer Journey memberikan analisis kepuasan dan pengalaman konsumen dengan produk Anda. Namun, menurut survei, 76% pelanggan memilih untuk memesan ulang atau mengganti merek karena produk yang mereka beli tidak memenuhi harapan mereka. 

Bagaimana Anda bisa membuat pelanggan Anda tetap pada produk Anda dan menjadi pelanggan setia? Yang perlu Anda lakukan adalah mengetahui selera dan ide pelanggan Anda. Anda memerlukan peran Customer Journey untuk menganalisis dan mengoptimalkan produk yang Anda produksi. 

Pengertian Customer Journey

Apa yang dimaksud Customer Journey? Customer Journey Map adalah proses representasi visual seorang pelanggan dengan produk bermerek. Representasi visual ini menjelaskan  bagaimana pelanggan menavigasi melalui setiap tahap interaksi, dan pengalaman pelanggan di setiap tahap. Prosesnya dimulai dengan pelanggan menemukan merek Anda, mendaftar, berpartisipasi dalam program loyalitas, dan akhirnya membeli produk Anda. 

Customer Journey seringkali didasarkan pada garis waktu peristiwa seperti: Pelanggan pertama-tama mengunjungi situs web dan akhirnya memilih produk melalui beberapa langkah. Selidiki target pelanggan Anda untuk memahami bagaimana mereka membuat keputusan, kriteria apa yang mereka gunakan untuk membeli produk mereka, dan banyak lagi. Tanpa mengetahui hal ini, Customer Journey tidak akan berjalan sebagaimana mestinya.

Pentingnya Membuat Customer Journey Map

Memahami Customer Journey saja tidak cukup. Tindakan memvisualisasikan data atau bagan diperlukan agar dapat digunakan sebagai referensi untuk produk masa depan. Customer Journey Mapping (CJM) adalah teknik untuk memetakan tahapan yang dilalui pelanggan saat  berhubungan dengan suatu produk, seperti tahap penggunaan produk, tahap belanja online,  dan tahap layanan pelanggan. 

Baca juga: Memahami Customer Value Optimization (CVO) untuk Bisnis

Teknik CJM ini nantinya akan menghasilkan data dalam bentuk diagram, bentuk visual dari customer journey. Data CJM dapat diperoleh melalui survei, survei media sosial, dan alat analisis. 

Pada akhirnya, data dalam Customer Journey Map nantinya dapat memotivasi pelanggan, pemikiran pelanggan, dan langkah-langkah untuk membeli suatu produk. Dan jika pelanggan belum memutuskan produk mana yang akan dipilih, Anda dapat merekomendasikan merek Anda kepada mereka. Adapun manfaat dari Customer Journey adalah:

Memahami Kebutuhan Pelanggan 

CJM membantu Anda memahami dengan tepat apa yang pelanggan Anda pikirkan tentang brand Anda, dan utamanya, kebutuhan mereka. Setelah Anda mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan Anda, mudah untuk menyesuaikan berbagai atribut dari brand Anda dan mengubah strategi pemasaran Anda menjadi lebih baik. 

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal berasal dari pengalaman yang baik dengan produk Anda. Saat loyalitas pelanggan Anda mulai terbentuk, pelanggan Anda akan repeat order dan mempromosikan produk Anda secara gratis di  media sosial pribadi mereka. 

Mengenali Masalah Lebih Cepat

Masalah merek, tentu saja, berbeda. Salah satunya bertanya, “Mengapa tidak ada yang membelinya?” Customer Journey Map memungkinkan Anda untuk melihat kekurangan merek Anda lebih cepat. Banyak pelanggan yang tertarik dengan produk Anda, tetapi mungkin mengalami kesulitan mengakses layanan tersebut.

Cara Membuat Customer Journey Map

Berikut adalah tujuh langkah untuk membuat pemetaan Customer Journey bisnis:

Buat Persona Pembeli

Customer Journey Map Adalah solusi untuk mendapatkan ide yang lebih baik tentang apa yang dipikirkan pelanggan Anda. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui siapa pelanggan Anda terlebih dahulu. Sekarang, cara terbaik untuk mengenal pelanggan Anda adalah dengan menciptakan persona pembeli. 

Persona pembeli itu sendiri mewakili target konsumen yang khas dari sebuah perusahaan, yang diperoleh dari penelitian mendalam. Dengan kata lain, Anda perlu membuat profil pelanggan Anda seolah-olah mereka mewakili pelanggan Anda yang nyata. 

Pilih Persona

Tergantung pada bisnis Anda, mungkin ada banyak persona pembeli. Oleh karena itu, pada langkah selanjutnya, CJM akan fokus pada satu atau dua persona. Tahapan customer journey adalah pemeriksaan jenis perjalanan konsumen tertentu melalui langkah-langkah tertentu dalam dialog merek. Memasuki banyak persona membuat CJM sangat tidak akurat dan membingungkan. 

Untuk memfasilitasi pembuatan CJM pertama Anda, pilih persona yang paling umum dan representatif untuk sebagian besar target pasar Anda. Untuk saat ini, Anda tidak perlu khawatir tentang persona lain. Anda dapat membuat ulang CJM untuk persona lain yang lebih unik dan spesifik. 

Perluas Semua Titik Kontak

Titik sentuh adalah titik di mana konsumen berinteraksi dengan merek selama Customer Journey mereka. Customer Journey contoh pada touchpoint adalah ketika calon pelanggan pertama kali mengetahui tentang merek Anda melalui iklan. Atau mungkin saat pelanggan menelepon layanan pelanggan. 

Deskripsi semua touchpoint customer journey merupakan langkah penting karena  membantu  memberikan perjalanan yang mulus di setiap langkah perjalanan pelanggan. Misalnya, jika pelanggan melewati  lebih banyak titik kontak daripada yang direncanakan, situs web mungkin terlalu rumit dan perlu dimodifikasi. 

CJM Memutuskan Apa yang Ingin Anda Tampilkan

Ada empat jenis pemetaan Customer Journey yang dapat Anda pilih berdasarkan kebutuhan dan tujuan Anda: 

1. Status saat ini, CJM ini biasa digunakan oleh para pebisnis. Tipe ini mewakili perilaku, pikiran, dan emosi yang dirasakan konsumen  saat berinteraksi dengan merek Anda. CJM  sangat cocok untuk meningkatkan Customer Journey Anda secara perlahan. 
2. Situasi sehari-hari, Customer Journey Mapping ini merepresentasikan perilaku, pikiran, dan emosi konsumen dalam segala aktivitas sehari-hari. Oleh karena itu, tidak terbatas pada berinteraksi dengan merek Anda. 
3. Status masa depan, Jenis CJM ini mewakili perilaku, pemikiran, dan perasaan konsumen  masa depan saat mereka berinteraksi dengan merek. Customer Journey Mapping membantu menjelaskan visi merek Anda dan tujuan masa depan. 
4. Kerangka Layanan, CJM ini berisi versi sederhana dari ketiga tipe CJM di atas. Selanjutnya, kita akan membahas berbagai faktor yang mendasari pengalaman pelanggan. Mulai dari manusia, kebijakan, dan teknologi hingga berbagai proses yang harus dilalui. 

Coba Customer Journey Anda sendiri

Jika Anda tidak mencoba CJM, bagaimana Anda bisa menentukan apakah CJM benar-benar berfungsi? Nah, daripada mencoba langsung ke konsumen, sebaiknya coba sendiri dulu. Dengan begitu, Anda bisa menganalisis hasilnya terlebih dahulu.

Apakah perlu dilakukan perubahan atau tidak. Jadi, saat nanti konsumen mencobanya, CJM Anda sudah sempurna dan bisa menawarkan solusi. Efeknya, konsumen bisa mencapai tujuan yang mereka inginkan. 

Baca juga: Apa itu Pemasaran Word of Mouth? dan Seberapa Efektif untuk Bisnis

Buat Perubahan yang Diperlukan

Kelima langkah di atas akan sia sia saja kalau Anda tak menerapkan perubahan yang disarankan CJM. Karena itulah tujuan utama CJM, mengubah apa yang perlu diubah untuk memuaskan konsumen. 

Perubahan yang dilakukan bisa berskala besar atau kecil. Mulailah dengan menulis deskripsi produk yang lebih panjang, merubah desain situs web agar lebih sederhana dan lebih responsif, dan lain-lain. Pada intinya, jangan takut untuk melakukan perubahan. 

Selalu Berkembang

Menyelesaikan peta perjalanan perjalanan bukan berarti Anda bisa santai. Ini karena perilaku konsumen terus berubah tergantung pada kondisi di mana ia terpapar. Ini bisa menjadi teknologi baru yang  memudahkan konsumen  berbelanja online. Atau tiba-tiba ada pandemi  yang mengubah cara konsumen berinteraksi dengan brand Anda. 

Oleh karena itu, disarankan untuk melakukan tinjauan CJM setiap bulan atau setiap tiga bulan. Anda dapat menambah atau mengurangi CJM  sesuai dengan syarat dan ketentuan saat ini.

Kesimpulan

Customer Journey memiliki dampak yang signifikan terhadap keberlanjutan perusahaan. Merancang digital Customer Journey juga harus memungkinkan perusahaan menghemat uang. Pengalaman pelanggan juga harus dipertimbangkan saat menerapkan teknik ini. Karena jika seorang pelanggan membeli satu produk dari perusahaan Anda, produk tersebut mencerminkan merek Anda sendiri.

Raih Lebih Banyak Pelanggan dengan Ginee Ads!

Memahami bagaimana pelanggan kita berperilaku dan berpikir menjadi salah satu kunci sukses dalam berbisnis. Dengan demikian, Anda dapat menyesuaikan berbagai macam kebijakan bisnis untuk menyelaraskannya dengan preferensi konsumen tadi.

Di samping hal tersebut, periklanan di berbagai media digital juga merupakan solusi cepat dan tepat untuk memperkenalkan produk dan jasa Anda serta menarik konsumen. Belum terlalu mengerti tentang periklanan digital? Tenang saja!

Untuk itulah Ginee Ads diciptakan! Dengan bantuan teknologi berbasis AI dan tenaga profesional yang sudah berpengalaman, mampu membawa lebih banyak audiens secara cepat dan tepat melalui periklanan digital. Dengan Ginee Ads, Anda  juga akan diberikan potret dan perjalanan konsumen Anda serta membuat perencanaan strategi yang tepat dan sesuai dengan karakteristik calon konsumen.

Ginee juga akan memberikan Anda laporan atas kinerja iklan yang nantinya bisa Anda pelajari sebagai bahan evaluasi. Tunggu apa lagi? Yuk, konsultasikan ke Ginee Ads Indonesia sekarang!