Dalam dunia bisnis online, tentu semuanya tidak selalu berjalan mulus. Ada kalanya beberapa konsumen membutuhkan waktu yang cukup lama atau upaya yang cukup sulit agar dapat dibujuk untuk melakukan transaksi. Bahkan, tidak sedikit yang berujung hilang begitu saja, lho! Oleh karenanya, Anda perlu mengetahui bagaimana cara follow up customer yang efektif.
Follow up customer atau konsumen ini umumnya dilakukan dalam dua kondisi, yakni sebelum dan sesudah transaksi.
Customer follow up yang dilakukan sebelum transaksi bertujuan untuk membujuk mereka agar melakukan konversi. Sedangkan, follow up pelanggan setelah transaksi tidak lain ditujukan untuk meningkatkan kesetiaan mereka dan mengupayakan terjadinya repeat order.
Ingin tahu bagaimana cara follow up customer yang baik? Dalam artikel ini, Ginee akan memandu Anda untuk memahami tentang:
- Pengertian Follow Up
- Teknik Follow Up Konsumen
- Cara Follow Up Customer Melalui 3 Media yang Berbeda
- Kata-Kata Follow Up Pelanggan
- Manfaat Follow Up Customer
Selamat membaca, Gineers!
Apa itu Follow Up Customer?
Secara umum, follow up dapat diartikan sebagai upaya kita dalam menindaklanjuti interaksi dengan pihak tertentu, seperti klien atau pelanggan. Dengan demikian, follow up customer adalah merespon dan menindaklanjuti suatu interaksi yang sebelumnya sempat terjadi dengan calon customer dengan tujuan tercapainya kesepakatan atau transaksi tertentu pada bisnis Anda.
Mengapa follow up customer dilakukan? Tentunya, ini dilakukan agar keuntungan bisnis Anda semakin meningkat.
Bayangkan jika terdapat calon pelanggan yang sempat penasaran dengan produk atau jasa yang Anda tawarkan namun tidak ada tindak lanjut lagi. Anda baru saja kehilangan potensi transaksi dengan tidak melakukan follow up customer. Bisa saja calon pelanggan tersebut hanya butuh untuk diyakinkan kembali.
Atau, dalam kasus lainnya, bayangkan jika suatu pelanggan sudah selesai melakukan transaksi terhadap produk atau jasa dari bisnis Anda, namun tidak ada tindak lanjut lagi. Tidak ada ucapan terima kasih, tidak ada penawaran-penawaran untuk kembali, dan lain-lain. Kemungkinan besar pelanggan tersebut tidak akan melakukan transaksi lagi kedepannya.
Dengan kata lain, follow up customer adalah hal yang cukup sederhana namun seringkali dilupakan oleh para pebisnis. Padahal, dampaknya bisa sangat besar dalam meningkatkan keuntungan serta meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Namun, perhatikan juga bagaimana Anda melakukan follow up customer ini. Jangan sampai, Anda mengganggu pelanggan dengan terlalu banyak mengirimkan pesan. Kuncinya adalah menemukan frekuensi dan nada yang tepat serta sejalan dengan merek bisnis Anda.
Baca juga: 3 Contoh Live Chat Ini Bikin Makin Dekat dengan Customer!
5 Teknik Follow Up Customer yang Populer
Setelah mengetahui arti follow up customer atau konsumen, penting bagi Anda untuk mempelajari teknik-teknik follow up yang umum dipakai untuk mengubah prospek menjadi pelanggan. 5 cara atau teknik follow up pelanggan berikut ini patut untuk Anda contoh:
1. Hindari Basa-Basi
Lakukan follow up kepada para pelanggan Anda dengan singkat, padat, dan jelas. Hindari basa-basi yang terlalu berlebihan, ini dikarenakan pelanggan-pelanggan Anda mungkin tidak memiliki banyak waktu untuk bercakap.
Dengan membuat pesan follow up yang singkat dan jelas, pelanggan Anda juga akan dapat lebih memahami maksud atau tujuan Anda. Sehingga, transaksi akan lebih cepat tercapai.
2. Bujuk dengan Penawaran Spesial
Beberapa pelanggan yang membutuhkan waktu lama untuk melakukan transaksi biasanya dikarenakan keraguan yang dialami terhadap produk dan jasa Anda. Dengan kata lain, Anda perlu meyakinkan atau membujuk mereka dengan tawaran yang menarik dalam pesan follow up Anda.
Berikanlah tawaran-tawaran spesial seperti potongan harga, bonus produk atau layanan, dan lain-lain. Dengan demikian, pelanggan Anda akan merasa lebih yakin untuk bertransaksi.
3. Tunjukan Perhatian kepada Pelanggan
Teknik follow up customer selanjutnya adalah dengan menunjukkan bahwa Anda perhatian terhadap pelanggan-pelanggan Anda. Hal ini bisa dilakukan dengan menawarkan bantuan terkait penggunaan produk dan layanan Anda.
Dengan demikian, pelanggan Anda akan merasa nyaman telah menggunakan produk dan jasa milik bisnis Anda.
4. Minta Feedback dengan Sopan
Feedback atau umpan balik juga cukup penting bagi bisnis Anda untuk selalu berkembang, dan tidak ada cara lain yang seefektif dengan meminta feedback dari pelanggan yang telah bertransaksi dengan bisnis Anda.
Teknik follow up konsumen ini dapat dilakukan dengan membuat survei atau kuesioner kepuasan pelanggan dan menyebarkannya. Jangan lupa untuk memintanya secara sopan, ya.
Dengan demikian, selain bisnis Anda dapat mengetahui apa yang bisa dikembangkan, hubungan baik dan berkelanjutan dengan customer juga akan terjaga.
5. Menggunakan Auto Reply
Tidak ada customer yang menyukai percakapan yang lama. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk memastikan bahwa pesan customer dapat dibalas dengan secepatnya, terutama jika sedang dalam proses follow up.
Anda dapat berinvestasi dengan menggunakan jasa auto reply yang menjamin kecepatan dan ketepatan dalam membalas chat pelanggan. Salah satu penyedia jasa auto reply terbaik di Indonesia tentunya adalah Ginee Chat.
Dengan Ginee Chat, Anda tidak akan hanya mendapatkan fitur auto reply, tetapi Anda juga dapat menggabungkan seluruh dashboard chat dari marketplace dan media sosial yang Anda miliki untuk berbisnis dalam satu dashboard Ginee Chat. Maka dari itu, proses follow up customer akan lebih mudah lagi tanpa harus menggunakan banyak platform.
Takut Ada Chat Pelanggan yang Gak Terbalas?
Jangan khawatir! Ginee Chat bantu kamu kelola chat dari berbagai marketplace dengan mudah!
Cara Follow Up Konsumen Melalui Berbagai Platform
Nah, sekarang saatnya membahas bagaimana cara follow up customer melalui beberapa platform yang berbeda. Anda dapat memilih salah satu atau manfaatkan semua platform jika ingin lebih komprehensif lagi. Berikut adalah cara follow up konsumen via WhatsApp, Telepon, dan Email:
1. Cara Follow Up Customer Lewat WhatsApp
Berikut adalah beberapa langkah-langkah yang efektif dalam memfollow up customer lewat WhatsApp:
a. Ketahui Jam Aktif Pelanggan
Pelanggan memiliki jam aktif WhatsApp yang berbeda-beda, tergantung dengan aktivitas atau pekerjaan mereka. Pastikan Anda mengetahui jam aktif pelanggan Anda, dan gunakan informasi tersebut untuk menyampaikan pesan follow up WhatsApp yang memiliki kemungkinan lebih untuk dibalas.
Baca juga: Cara Kirim Broadcast Whatsapp ke Banyak Nomor, Mudah!
b. Hindari Pertanyaan Negatif
Dalam melakukan follow up customer lewat WhatsApp, sebaiknya Anda menghindari pertanyaan negatif atau yang mengandung kata “tidak”. Seperti misalnya “Kakak jadi beli produk atau layanan kami, tidak?”.
Daripada itu, asumsikan saja bahwa pelanggan Anda sudah siap untuk membeli dengan mengajukan pertanyaan seperti “Kak, apakah produknya mau dikirim hari ini?”. Dengan demikian, pelanggan akan merasa adanya urgensi untuk segera melakukan transaksi.
c. Cari Tahu Alasan Mereka Bertransaksi
Cara follow up customer lewat WhatsApp yang ketiga adalah dengan mencari tahu alasan pelanggan tertarik dengan produk atau layanan kita. Selain menjaga hubungan yang baik, informasi ini juga dapat memberikan insight bagi Anda tentang poin plus dari bisnis Anda.
Anda dapat menanyakan hal tersebut dengan kalimat seperti “Halo kak, kira-kira kami boleh tahu nggak, ya alasan kakak ingin membeli produk atau layanan kami?”.
d. Ucapkan Terima Kasih dan Doa yang Baik
Jangan lupa untuk selalu berikan apresiasi terhadap pelanggan Anda dengan mengucapkan terima kasih serta mendoakan mereka yang terbaik. Cara follow up customer lewat WhatsApp satu ini mungkin sepele, namun dampaknya akan sangat besar bagi reputasi bisnis dan kenyamanan customer, serta sesuai dengan cara chat dengan customer yang baik dan benar.
2. Cara Follow Up Customer Lewat Telepon
Berikut adalah beberapa langkah-langkah yang efektif dalam memfollow up customer lewat telepon:
a. Berikan Salam dan Sapaan yang Hangat
Untuk memulai proses follow up customer melalui telepon, tidak ada hal yang lebih baik selain memberikan salam dan sapaan yang hangat. Ini dilakukan untuk memberikan impresi pertama yang baik di hadapan customer.
Dengan demikian, apapun yang akan Anda katakan atau tawarkan selanjutnya akan lebih mudah diterima dan dicerna oleh pelanggan.
b. Perhatikan Nada Bicara
Selain itu, nada bicara Anda juga harus diperhatikan. Jangan sampai Anda terdengar terlalu bersemangat atau terlalu “berjualan”. Penggunaan nada bicara yang santai, sopan, namun tetap profesional adalah kunci sukses dalam follow up customer lewat telepon ini.
c. Hindari Basa-Basi yang Berlebihan
Seperti yang sudah dibahas sebelumnya, customer Anda memiliki pekerjaan dan aktivitasnya masing-masing dan mungkin hanya dapat menyempatkan waktu sedikit untuk mendengar tawaran dari Anda.
Hindari basa-basi yang berlebihan dan terutama, pastikan Anda menyampaikan pesan follow up secara singkat, padat, dan jelas. Dengan demikian Anda juga dapat menghemat waktu Anda sendiri.
3. Cara Follow Up Customer Lewat Email
Berikut adalah beberapa langkah-langkah yang efektif dalam memfollow up customer lewat Email:
a. Gunakan Fitur Pengiriman Email Terjadwal
Kelebihan melakukan follow up customer melalui email adalah tersedianya fitur pengiriman email terjadwal. Dengan demikian, Anda tidak perlu standby dan mencari tahu jam aktif mereka.
Cukup buat pesan follow up Anda kapanpun dan Anda dapat menjadwalkan pengirimannya pada jam-jam prime time seperti pagi hari atau jam makan siang.
b. Buat Subjek Email Semenarik Mungkin
Cara follow up customer lewat email kedua yang tidak boleh dilupakan adalah perihal penulisan subjek email. Pastikan Anda menuliskannya dengan tujuan untuk menarik perhatian pelanggan.
Ini dikarenakan subjek email merupakan hal pertama yang dilihat oleh pelanggan ketika membuka inbox mereka. Dengan kata lain, penulisan subjek email merupakan kunci keberhasilan follow up customer melalui email.
c. Buat Isi Email Secara Singkat dan Jelas
Setelah subjek email, isi email itu sendiri juga tidak boleh dibuat dengan asal-asalan. Pastikan Anda menyampaikan pesan follow up dalam isi email secara singkat dan jelas agar pelanggan tidak kebingungan akan email tersebut.
d. Sematkan Signature
Cara follow up konsumen lewat email terakhir adalah dengan menyematkan signature atau tanda tangan di akhir email. Anda dapat menggunakan fitur ini dengan mengakses pengaturan dan membuat template signature yang Anda inginkan.
Ini dilakukan untuk menambah kesan profesional dan resmi, agar pelanggan dapat yakin dengan alamat email yang digunakan.
Contoh Kata-Kata Follow Up Pelanggan untuk Anda Gunakan
Bingung kata-kata follow up pelanggan seperti apa yang harus Anda gunakan? Memang, membalas chat pelanggan dapat menjadi hal yang cukup menegangkan. Berikut Ginee telah membuat 10 contoh kata-kata follow up customer yang dapat Anda jadikan inspirasi:
- “Halo [Nama Pelanggan], kami ingin mengucapkan terima kasih atas pemilihan produk/jasa kami. Semoga bermanfaat, ya!”
- “Hai [Nama Pelanggan], kami ingin memastikan apakah kakak puas dengan pembelian terakhir kakak. Jika ada pertanyaan atau butuh bantuan lebih lanjut, jangan ragu untuk menghubungi kami, ya!”
- “Sebagai ucapan terima kasih kepada [Nama Pelanggan] atas pembeliannya, silahkan gunakan kode GINEEPROMO untuk mendapatkan diskon 10% pada pembelian berikutnya, ya!”
- “Hai [Nama Pelanggan], kami melihat bahwa kakak baru saja mengunjungi situs web kami. Apakah ada yang bisa kami bantu? Beri tahu kami, dan kami dengan senang hati akan membantu kakak.”
- “Hai [Nama Pelanggan], kami ingin berbagi kabar menarik dengan kakak. Kami baru saja meluncurkan produk/jasa baru yang mungkin menarik bagi kakak. Cek sekarang di sini: [Link]”
- “Terima kasih atas pembelian Anda. Kami harap Anda menikmati [produk/jasa] kami. Jika Anda memiliki waktu, kami akan menghargai jika Anda bisa memberikan feedback. Silakan isi survei singkat ini: [link survei].”
- “Hai [Nama Pelanggan], kami ingin memberitahukan Anda tentang acara mendatang di daerah Anda yang mungkin menarik bagi Anda. Simpan tanggalnya dan bergabunglah bersama kami!”
- “Ini hanya pengingat bahwa langganan Anda akan segera berakhir. Perbarui sekarang dan nikmati semua manfaat dan fitur yang kami tawarkan di platform kami!”
- “Halo [Nama Pelanggan], kami ingin menyampaikan rasa terima kasih kami atas dukungan Anda yang terus-menerus. Sebagai tanda penghargaan, kami telah meningkatkan akun Anda ke tingkat keanggotaan premium kami. Selamat menikmati!”
- “Kami berharap Anda puas dengan pembelian terbaru Anda. Jika ada pertanyaan atau butuh bantuan lebih lanjut, jangan ragu untuk menghubungi tim dukungan pelanggan kami yang siap membantu!”
Follow Up Customer Makin Mudah dan Efektif dengan Ginee Chat
Demikianlah cara follow up customer yang efektif untuk meningkatkan keuntungan Anda, Anda dapat memilih untuk melakukan follow up melalui WhatsApp, Telepon, ataupun Email berdasarkan langkah-langkah yang telah Ginee jelaskan tadi.
Sebelumnya telah disinggung bahwa auto reply adalah teknik follow up yang sangat efektif dalam melakukan follow up konsumen. Ginee Chat adalah aplikasi chat all-in-one yang sangat sesuai dengan kebutuhan follow up customer Anda, lho!
Ginee Chat adalah cara terbaik untuk mengelola chat pelanggan dari berbagai macam platform! Dengan Ginee Chat, semua platform chat dengan pelanggan Anda akan diintegrasikan, sehingga Anda dapat membalas pesan pelanggan dari marketplace atau media sosial manapun (tidak hanya WhatsApp) hanya dalam satu platform. Menarik, bukan? Yuk, coba Ginee Chat sekarang!
