15 Cách Xử Lý Tình Huống Trong Bán Hàng

Trong quá trình quản lý bán hàng, đặc biệt là quản lý bán hàng online, việc gặp phải những tình huống “oái oăm” là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, nhà bán cần chuẩn bị tình huống bán hàng khó nhằn có thể xảy ra, chuẩn bị kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng và có cách xử lý tình huống trong bán hàng thật hiệu quả.

Trong bài viết này, Ginee sẽ đưa ra 15 tình huống khó nhằn thường gặp trong bán hàng và những cách giải quyết hợp lý nhất nhé!

Tình Huống đối với Khách Hàng

Dưới đây là 7 tình huống trong bán hàng liên quan đến khách hàng và nhà bán và 7 cách giải quyết hợp lý để tăng kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng. Đây cũng là một cách để chăm sóc khách hàng, tăng doanh thu.

Khách Hàng Hoài Nghi về Sản Phẩm

Có bao giờ nhà bán hàng đã từng gặp trường hợp khách hàng đến cửa hàng hoặc nhắn tin hỏi về thông tin sản phẩm nhưng vẫn hoài nghi, chưa có đủ sự tin tưởng về chức năng, chất lượng của sản phẩm không? Sau đây là những việc nên và không nên làm trong tình huống này:

Nên	Không Nên
Lắng nghe cẩn thận, kỹ lưỡng những điều khách hàng còn hoài nghi Tìm hiểu, nghiên cứu lý do khách hàng chưa đủ tin tưởng để cải thiện Tự tin về sản phẩm mình bán ra, phải thật am hiểu sản phẩm để chứng minh với khách hàng, tạo sự tin tưởng Có sự đồng cảm với khách hàng	Tỏ ra không quan tâm Thái độ không tích cực với khách Khó chịu, bực bội với khách

Khách Hàng Do Dự

Đây là tình huống thường hay gặp trong khi bán hàng, dù là bán hàng trực tiếp hay bán hàng online, khách hàng có thể đến cửa hàng của nhà bán nhìn thấy một sản phẩm họ đã ưng ý nhưng vẫn do dự hoặc để tạm vào giỏ hàng của các sàn thương mại điện tử và bỏ dở việc thanh toán. Để giải quyết tình huống này, sau đây là những việc nên và không nên làm để giải quyết tối ưu vấn đề này:

Nên	Không Nên
Hỏi, lắng nghe nguyên nhân của khách hàng Tạo sự đồng cảm với khách hàng Am hiểu rõ sản phẩm để đưa ra những điểm mạnh cùng nhưng dẫn chứng thuyết phục để khách hàng tin tưởng sản phẩm hơn	Không quan tâm đến do dự của khách hàng Thúc giục khách quyết định mua Tỏ ra bực bội, không hài lòng với sự do dự của khách

Khách Hàng La Mắng, Chửi Bới

Một ngày đẹp trời, khách hàng đến hoặc nhắn tin với cửa hàng yêu cầu trả lại sản phẩm và đòi lại tiền và la mắng, chửi bới thì phải làm thế nào? Đây chính là những điều cần lưu ý để có thể giải quyết hiệu quả tình huống này:

Nên	Không Nên
Lắng nghe khách hàng, kể cả dù là những lời mắng, lời chửi Tạo được sự tôn trọng với khách hàng Giữ thái độ bình tĩnh Giải quyết vấn đề trong khả năng của bản thân	Không quan tâm tới khách Không đưa ra phương án giải quyết cho khách hàng Cãi lại khách hàng Mất bình tĩnh, nóng giận

Khách Hàng Chậm Trả Tiền (Trả Góp)

Việc chậm trả tiền của khách hàng dễ gây ra những ảnh hưởng tới doanh thu, dòng tiền, lợi nhuận của nhà bán. Vì vậy, nhà bán cần có cách xử lý tình huống trong bán hàng thật tốt, cụ thể hơn trong trường hợp này, nhà bán cần:

Nên	Không Nên
Theo dõi quá trình trả tiền của khách hàng thật kỹ Xem xét kỹ năng lực tài chính của khách hàng để đề nghị trả nợ Nhắc khéo khách hàng Có hợp đồng cụ thể các điều khoản Đa dạng hóa các hình thức nhắc khách trả tiền	Gọi điện cho khách và nói bất lịch sự Răn đe và đưa ra những biện pháp thô bạo

Khách Hàng Phản Đối về Sản Phẩm, Dịch Vụ

Làm thế nào khi khách hàng phản đối về chất lượng dịch vụ, sản phẩm của cửa hàng? Đây chính là những điều nhà bán nên và không nên làm:

Nên	Không Nên
Lắng nghe khách hàng Tìm hiểu lý do khách hàng phản đối Am hiểu về sản phẩm để giải thích với khách hàng và đưa ra những biện pháp hợp lý Rút kinh nghiệm, cải thiện sản phẩm nếu cần	Tỏ ra thái độ khó chịu, coi thường khách hàng Không quan tâm tới khách hàng

Nhóm Khách Hàng Bịa Chuyện, Kiếm Chuyện

Trong quá trình bán hàng, sẽ không ít lần nhà bán sẽ gặp phải những người bịa chuyện, kiếm chuyện để làm giảm uy tín của cửa hàng. Tuy nhiên, với kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng tốt, nhà bán hoàn toàn có thể giải quyết được vấn đề này.

Nên	Không Nên
Bình tĩnh nghe lời nhận xét của những khách hàng này Tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề Am hiểu về sản phẩm, dịch vụ để đưa ra những lý lẽ chính xác chứng minh đây là những thông tin không chính xác và điều chỉnh lại suy nghĩ của những khách hàng này Công khai đính chính lại thông tin chính xác	Không quan tâm tới những khách hàng này Cố gắng tranh cãi rằng đây là những thông tin không chính xác

Khách Hàng Đòi Trả Sản Phẩm và Đòi Lại Tiền

Đây là điều ám ảnh với hầu hết các nhà bán, để xử lý vấn đề này, nhà bán nên lưu ý những điều nên và không nên làm sau:

Nên	Không Nên
Bình tĩnh nghe yêu cầu của khách hàng Tìm hiểu lý do khách muốn trả hàng Kiểm tra lại chất lượng sản phẩm Nếu lỗi từ nhà bán, xin lỗi khách hàng chân thành và đồng ý hoàn tiền, cam kết sẽ không để chuyện này xảy ra lần nữa Nếu lỗi từ khách hàng, nói chuyện lịch sự, giải thích cho khách hàng hiểu cùng những bằng chứng thuyết phục, hợp lý	Không quan tâm đến vấn đề của khách hàng To tiếng với khách hàng

Cách xử lý tình huống trong bán hàng đối với khách hàng một cách khéo léo cũng là một cách để tăng doanh thu của bạn.

Đọc thêm tại: 5 Cách để Tăng Doanh Thu Nhanh Chóng cho Cửa Hàng của Bạn

Tình Huống đối với Nhân Viên

Trong quá trình bán hàng, nhà bán sẽ không ít lần gặp những tình huống khó xử với nhân viên, sau đây là một số tình huống điển hình và cách giải quyết:

Nhân Viên Làm Mất Hàng

Sẽ ra sao nếu trong quá trình giao hàng từ cửa hàng đến địa chỉ của khách hàng, nhân viên của cửa hàng làm mất hàng? Sau đây là những điều cần làm để mọi chuyện ổn thỏa nhất:

Nên	Không Nên
Thông cảm với lỗi của nhân viên Khuyến khích nhân viên khai báo sự việc vừa xảy ra Nếu nhân viên chưa có khả năng đền bù, có thể đưa ra các phương án hỗ trợ	Quát mắng nhân viên Tạo áp lực cho nhân viên, yêu cầu nghỉ việc

Nhân Viên Ăn Cắp Hàng

Đây là trường hợp không phải hiếm gặp trong quá trình bán hàng của một số nhà bán. Để giải quyết tối ưu nhất tình huống này, nhà bán cần để ý đến những điều sau:

Nên	Không Nên
Bình tĩnh, xem lại các bằng chứng trong quá trình nhân viên bán hàng Khuyến khích nhân viên khai báo thành thật	Quát mắng nhân viên Tạo áp lực cho nhân viên, yêu cầu nghỉ việc

Hiệu Suất Nhân Viên Làm Giảm Sú

Đôi khi trong một khoảng thời gian nào đó, những người bán hàng thấy nhân viên lơ là, không tập trung công việc. Đây là điều không quá lạ lẫm đối với những nhà bán, tuy nhiên họ phải có cách giải quyết ngay lập tức để không gây ra ảnh hưởng xấu.

Nên	Không Nên
Lắng nghe, tìm hiểu rõ sự lơ là, mất tập trung của nhân viên Góp ý với nhân viên Đưa ra phương án giúp nhân viên tăng hiệu suất làm việc	Nổi nóng, quát mắng nhân viên Gay gắt, tạo áp lực

Nhân Viên có Thái Độ Tiêu Cực với Đồng Nghiệp

Trong môi trường làm việc, đôi khi việc chia bè kết phái, gây sự, xung đột tạo ra thái độ tiêu cực giữa các đồng nghiệp với nhau là điều không thể tránh khỏi. Với tư cách là một nhà bán, đây là những điều mà họ nên và không nên làm:

Nên	Không Nên
Tìm hiểu sự việc và cân bằng lại mọi thứ Lắng nghe câu chuyện của tất cả nhân viên Giải quyết mọi việc tùy theo mức độ sự việc Khuyến khích môi trường thoải mái, cởi mở để giải quyết hiệu quả	Tỏ ra không quan tâm Tạo áp lực, yêu cầu nhân viên nghỉ việc

Tình Huống đối với Đối Thủ

Sự cạnh tranh giữ các công ty, doanh nghiệp luôn luôn tồn tại trong môi trường bán hàng. Sau đây là 2 tình huống phổ biến nhất và các cách xử lý tình huống trong bán hàng mà nhà bán cần biết.

Gặp Đối Thủ Khuyến Mại Lớn

Công ty, doanh nghiệp, cửa hàng của đối thủ đang đưa ra các chương trình ưu đãi hấp dẫn làm ảnh hưởng tới doanh số bán hàng của nhà bán? Đây chính là những điều nên và không nên làm để có thể giải quyết tình huống này.

Nên	Không Nên
Hỏi nhân viên kinh doanh vấn đề cửa hàng đang gặp phải Giúp nhân viên kinh doanh hiểu rõ tình hình của bản thân và đối thủ để đưa ra phương án giải quyết hợp lý Tận dụng điểm mạnh của mình để cạnh tranh với đối thủ Tạo ra chiến lược truyền thông, marketing hiệu quả	Đổ lỗi, trách nhiệm cho nhân viên bộ phận marketing và kinh doanh Đưa ra những chiến lược không hợp lý để kéo khách hàng về mình

Đối Thủ Cạnh Tranh về Giá

Sự cạnh tranh về giá cả luôn là điều thường thấy trong môi trường bán hàng khi cùng một sản phẩm nhưng có thể đối thủ bán giá thấp hơn

Nên	Không Nên
Tìm hiểu về chiến lược giá của đối thủ Đưa ra chiến lược hiệu quả để chống lại chiến lược giá của đối thủ Giới thiệu sản phẩm thay thế với giá rẻ hơn Đầu tư vào chất lượng sản phẩm để khách hàng cảm thấy tiền nào của nấy Có chiến lược truyền thông, marketing hiệu quả	Đổ lỗi, trách nhiệm cho nhân viên bộ phận marketing và kinh doanh Đưa ra những chiến lược không hợp lý để kéo khách hàng về mình

Nếu bạn đang bán hàng online trên sàn thương mại điện tử Lazada, bạn có thể trang trí cửa hàng online của bạn thật ấn tượng để thu hút khách hàng, tránh sự cạnh tranh quá cao

Đọc thêm tại: Mẹo Nhỏ Giúp Cửa Hàng Lazada của Bạn Trở Nên Chuyên Nghiệp

Tình Huống đối với Cửa Hàng

Đôi lúc nhà bán sẽ gặp những tình huống không mong muốn liên quan đến chính cửa hàng của họ. Hãy cùng tìm hiểu những tình huống nhà bán thường gặp phải và kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng này yêu cầu những gì nhé.

Cửa Hàng Hết Hàng Khách Yêu Cầu

Cũng có những lúc vì nhiều lý do mà cửa hàng lại hết hàng đột ngột mà đơn hàng đó đã được xác nhận bởi khách. Vậy nhà bán nên và không nên làm gì trong tình huống này?

Nên	Không Nên
Gửi lời xin lỗi tới khách hàng Đưa ra phương án giải quyết tối ưu với khách hàng như hẹn một ngày nào đó sẽ có hàng Tặng voucher giảm giá, ưu đãi cho khách hàng để đền bù Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng nếu có sản phẩm thay thế	Nói dối khách hàng về lý do giao hàng muộn Đổ lỗi cho các bên khác, từ chối trách nhiệm của bản thân

Hàng bị Lỗi

Khi quản lý bán hàng, đặc biệt là quản lý bán hàng online, việc hàng bị lỗi xảy ra khá thường xuyên vì khách hàng không thể trực tiếp kiểm tra hàng tại cửa hàng. Đây là những điều lưu ý mà nhà bán cần nhớ để giải quyết triệt để tình huống này:

Nên	Không Nên
Tìm hiểu rõ nguyên nhân hàng bị lỗi Xin lỗi khách hàng nếu như là lỗi bên cửa hàng Nếu lỗi bên vận chuyển hoặc khách hàng thì nhà bán nên lịch sự nói chuyện với bên vận chuyển hoặc khách hàng để cùng giải quyết tốt nhất	Đổ lỗi cho bên khác hoặc từ chối trách nhiệm khi chưa có đủ thông tin

Lo Lắng vì vấn đề Quản Lý trong Bán Hàng Đa Kênh Online? Ginee Vietnam sẽ Giúp Bạn Vượt Qua Nỗi Lo Sợ này.

Ginee phần mềm quản lý bán hàng online áp dụng mô hình Omnichannel với những tính năng quản lý hàng hóa, hàng tồn kho, đơn hàng, dòng tiền,… sẽ giúp nhà bán tăng doanh số bán hàng online và cung cấp cho nhà bán cách quản lý bán hàng hiệu quả.

Ginee nền tảng giúp bạn tăng trưởng kinh doanh là phần mềm quản lý bán hàng đa kênh có quy mô Đông Nam Á đã phát triển nhanh chóng ở các thị trường như Indonesia, Philippines. Hiện tại, Ginee đang tặng người dùng phiên bản trải nghiệm phần mềm quản lý bán hàng miễn phí  trong vòng 7 ngày và việc đăng ký là hoàn toàn miễn phí. Hãy tìm hiểu về người bạn đồng hành trong việc quản lý bán hàng online Ginee ngay nhé!