Namanya berjualan, pasti tidak akan terhindar dari yang namanya keluhan pelanggan. Baik itu toko fisik maupun online, pasti akan ditemukan pelanggan yang merasa kurang puas dan melakukan komplain. Lalu, bagaimana cara mengatasinya? Yuk, baca artikel ini karena kita akan membahas seputar komplain di tokopedia dan bagaimana cara mengatasi serta meminimalisirnya di kemudian hari.

Keluhan Pembeli dan Penyebabnya

Menurut Bell dan Luddington (2016:78), keluhan pelanggan (customer complaint) merupakan umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif.

Baca juga: Tips & Trik untuk Mendapatkan Ulasan Bintang 5 di Tokopedia

Pada e-commere Tokopedia, Seller dan Buyer sama-sama dapat mengajukan komplain melalui fitur Pusat Resolusi yang bisa langsung diakses melalui aplikasi. Cara komplain di Tokopedia adalah:

Omnichannel dengan Sistem All-in-One

Memaksimalkan efisiensi bisnis dan ciptakan pengalaman personal untuk pelanggan dari beragam Multi-channel dalam penjualan Online dan Offline.

  • Buka halaman “Akun”, pilih “Daftar Transaksi” dan klik opsi “Belanja”;
  • Pilih transaksi yang ingin anda ajukan komplainnya;
  • Kemudian klik tombol aksi di halaman detail komplain Tokopedia, “Komplain”;
  • Apabila muncul pop-up yang mengkonfirmasi apakah pesanan anda bermasalah, klik “Komplain”;
  • Akan muncul dua pilihan yaitu “Pesanan Sudah Diterima (Semua/Sebagian)” atau “Pesanan Belum Diterima Sama Sekali”, pilih yang sesuai dengan permasalahan anda dan jelaskan;
  • Apabila dalam 3 hari pembeli belum mendapatkan respon dari penjual, klik “Minta Bantuan” agar mediasi dapat dibantu pihak Tokopedia.

Keluhan pembeli dapat terjadi karena berbagai hal namun biasanya keluhan muncul karena konsumen merasa kurang puas, entah itu karena pesanan yang datang tidak sesuai dengan deskripsi, kualitas barang yang tidak sesuai harapan, dan lain sebagainya.

Bagaimana Cara Menanggapi Komplain Produk Kurang di Tokopedia?

Kekurangan pengiriman barang akibat kelalaian team Quality Check sebelum melakukan pengiriman paket mungkin saja terjadi. Jika menemui kasus seperti ini, maka wajar rasanya jika pelanggan melakukan komplain karena kurang menerima barang pesanan yang telah mereka bayar.

Lalu bagaimana anda mengatasinya? Jika hal ini sedang terjadi pada anda, maka anda dapat mengikuti langkah di bawah ini:

  • Masuk ke Menu “Akun”;
  • Pada menu “Komplain”, pilihlah komplain yang ingin anda tanggapi, kemudian tekan “Pilih Solusi”;
  • Pilih solusi “Kirim Barang Kurang / Tidak Lengkap” lalu klik “Ya Terima Solusi”;
  • Klik “Input Nomor Resi” untuk memasukkan resi dan bukti pengirimannya;
  • Kemudian tunggu respon penerimaan barang dari pembeli. Jika pembeli sudah menerima produk kekurangannya, situs otomatis mengubah status komplain menjadi “Komplain Selesai”.

Apabila stok barang produk tersebut memang sudah kosong, anda dapat berdiskusi dan menanyakan bagaimana pembeli ingin masalah ini dapat diselesaikan. Apakah bisa dengan menggantinya dengan produk lain di toko anda atau lebih ingin melakukan refund dana.

Jika pengguna memilih refund, maka ikuti cara retur Tokopedia yang satu ini:

  • Masuk ke Menu “Akun”;
  • Lihat bagian “Barang Di Komplain” dan klik “Detail Pengajuan”;
  • Pada status “Menunggu Persetujuan Anda” diberikan 2 pilihan berupa tombol “Tolak Pengajuan” atau “Pilih Solusi”;
  • Tekan “Pilih Solusi” kemudian tekan “Pengembalian Barang dan Dana” lalu tekan “Lanjutkan”;
  • Pilih alamat yang akan anda gunakan sebagai alamat retur, kemudian tekan tombol “Kirim”;
  • Tekan konfirmasi solusi pilihan anda kemudian klik “Ya,Terima Solusi”;
  • Jika pembeli tidak kunjung melakukan proses pengiriman dan statusnya telah terkirim, maka anda dapat memanfaatkan tombol aksi di halaman detail komplain Tokopedia yang memiliki dua pilihan yaitu “Lainnya” atau “Barang Sudah Diterima”;
  • Klik opsi “Barang Sudah Diterima” apabila anda sudah menerima barang returan;
  • Komplain sudah selesai dengan pengembalian dana ke pembeli.

Apabila barang retur yang anda terima memiliki masalah / tidak sesuai dengan barang yang anda kirimkan sebelumnya, anda dapat melakukan konfirmasi pada pusat bantuan Tokopedia / Pusat Resolusi Tokopedia dan menceritakan keluhan / kendala anda kepada admin yang bertugas.

Bagaimana Cara Mengatasi Keluhan Pembeli dengan Baik?

Seperti yang sudah dikatakan diatas, keluhan merupakan kejadian yang tidak dapat dihindari dalam dunia bisnis. Namun ketika mendapatkan keluhan dari pelanggan, meskipun cara komplain pelanggan tersebut tidak sesuai dan membuat anda merasa kesal, anda harus tetap melayaninya dengan baik.

Ikuti tips dibawah ini untuk mengatasi komplain di Tokopedia dengan baik!

Tetap Tenang dan Professional

Ketika pelanggan mengajukan komplain / keluhan, anda tetap harus menghadapinya dengan tenang dan profesional. Memenangkan konfrontasi dengan pelanggan tidak akan menghasilkan apapun, meskipun sangatlah normal bagi anda sebagai seller untuk bersikap defensif.

Jadilah Pendengar yang Baik

Agar dapat menyelesaikan masalah dengan baik dan tepat, sangat penting bagi anda untuk lebih banyak mendengar sebelum memutuskan langkah apa yang akan anda ambil. Responlah dengan “Boleh tolong dijelaskan kendala apa yang anda alami terkait produk ini?” saat anda melakukan komunikasi dengan pelanggan.

Ketika customer mendapatkan respon yang tenang dan positif dari anda, biasanya mereka akan mulai melunak dalam segi tata bahasa karena merasa nyaman dan aman dengan respon yang anda berikan. Setelah semua selesai, anda perlu memberikan solusi yang tepat untuk menyelesaikan keluhan tersebut.

Akui Kesalahan dan Masalah

Pelanggan harus tahu bahwa anda mendengar setiap keluhan mereka. Jika anda atau perusahaan anda melakukan kesalahan, maka akuilah dengan berani dan minta maaf atas kesalahan yang anda / perusahaan lakukan. 

Jika anda tidak membuat kesalahan dan itu adalah kesalahpahaman, cukup jelaskan kepada pelanggan.  Anda pun tidak harus selalu setuju dengan apa yang dikatakan pelanggan, tetapi tetap harus menghormati situasinya.

Memberi Data dan Solusi

Dalam menangani permasalahan yang diajukan oleh pelanggan, bukan menang atau kalah yang dicari, melainkan data seperti apa yang sesuai dengan realita di lapangan dan apa saja solusi yang dapat anda tawarkan.

Cari Tahu Manfaat Omnichannel Buat Bisnis Kamu!

Dapatkan promo terbaru Ginee Sekarang juga

Setelah anda selesai mendengar detail permasalahan yang membuat pelanggan anda mengajukan komplain, ambil inisiatif dalam percakapan. Ajukan pertanyaan detail yang menjadi sebab mereka mengajukan komplain, kemudian jelaskan situasi yang terjadi dari sudut pandang anda.

Bagaimana Cara Mengurangi Komplain Pembeli?

Sebagai seller, tentu harapan anda adalah menjual produk anda tanpa mendapatkan komplain maupun retur barang. Sesungguhnya, komplain dan retur adalah dua hal yang tidak bisa dihindari dalam bisnis. Meskipun begitu, anda dapat meminimalisir tingkat retur dengan mengikuti beberapa tips di bawah ini:

Foto Asli Produk

Banyak sekali seller non-first hand (bukan tangan pertama) yang hanya melakukan posting produk melalui gambar katalog yang mereka dapatkan dari supplier. Namun percaya atau tidak, foto asli produk mengurangi jumlah tingkat retur barang pada toko.

Baca juga: Mengapa Foto Tokopedia Penting untuk Jualan di Tokopedia?

Deskripsi Spesifik

Sebagai penjual, anda diharuskan untuk menuliskan secara rinci deskripsi produk anda tanpa mengurangi maupun melebih-lebihkan deskripsi dari produk asli yang anda jual. Hal ini bertujuan agar calon pembeli anda dapat memiliki gambaran kira-kira apa yang akan terima ketika membeli produk anda sehingga tidak ada terjadi kesalah pahaman.

Berikan Panduan Penggunaan Produk

Pada beberapa kasus, pembeli melakukan retur barang karena mereka tidak memahami bagaimana cara menggunakan produk tersebut dan menganggapnya sebagai produk yang defect / cacat. Menimbang hal ini, anda dapat membuat list singkat atau video singkat pada halaman produk anda untuk membantu pembeli menggunakan alat yang sama sekali belum pernah mereka gunakan.

Cek Ulang Sebelum Dikirim

Selalu cek kembali barang yang akan anda packing dan kirim ke customer. Retur paling banyak terjadi dengan alasan barang yang diterima rusak atau pun kesalahan pengiriman. Oleh sebab itu, pastikan anda melakukan pemeriksaan ulang sebelum melakukan pengiriman agar menghindari komplain dan retur.

Kesimpulan

Apakah anda memiliki pengalaman retur barang Tokopedia selama berjualan melalui e-commerce tersebut? Meskipun harus meluangkan cukup banyak waktu ditengah kesibukan berjualan untuk mendengar dan mencari jalan keluar permasalahan, namun tidak ada alasan sebagai penjual tidak merespon komplain di Tokopedia tempat anda berjualan.

Setiap komplain di Tokopedia anda harus dilayani guna menjaga citra toko serta hubungan baik anda dengan customer tersebut di kemudian hari. Dengarkanlah keluhan pelanggan tersebut sebelum memberikan penjelasan dari posisi anda.

Sebagai platform penyedia media tempat bertemunya Seller dan Buyer, tentu saja Tokopedia memiliki kewajiban untuk menjaga kedua belah pihak. Apabila inti permasalahan yang memicu terjadinya komplain tidak ada pada anda, maka anda dapat menolak komplain tersebut.

Apakah Anda kesulitan Mengelola Banyak Toko di Marketplace Shopee?

Sibuk mengelola banya toko, kesulitan mengelola manajemen produk, sampai bingung menganalisa persaingan harga di Marketplace? Yuk Ginee bant

Cara menolak komplain Tokopedia sebagai penjual dapat kalian pelajari disini:

  • Pilih Invoice komplain yang anda respon pada menu “Komplain Saya”;
  • Klik “Tolak Pengajuan” kemudian isi alasan kenapa anda menolak komplain tersebut;
  • Lengkapi alasan anda dengan foto dan video kemudian klik “Kirim”;
  • Konfirmasi penolakan anda dengan mengklik “Ya, Tolak Pengajuan”

Apabila terjadi kesepakatan untuk pengembalian dana ke pembeli dan produk dikembalikan ke seller setelah produk diterima oleh pembeli, maka si pembeli harus mengirimkan barang terlebih dahulu kembali ke seller sebelum pihak Tokopedia mencairkan dana ke rekeningnya.

Cara mengirim barang retur Tokopedia umumnya sama dengan pengiriman paket biasa, untuk masalah ongkos kirim dapat diperbicarakan terlebih dahulu oleh kedua pihak. Selain untuk mengatasi masalah refund, fitur Pusat Resolusi Tokopedia juga dapat digunakan pembeli sebagai cara menghubungi kurir Tokopedia untuk menanyakan status keberadaan paket anda.

Ginee Omnichannel

Cara lain menghindari komplain di Tokopedia dan retur barang yaitu dengan mengelola toko online dengan baik dan memberikan pelayanan maksimal kepada konsumen. Mudah, kok, tinggal gabung dengan Ginee Omnichannel! Ginee Omnichannel mampu mempermudah anda mengelola banyak toko online di Tokopedia atau marketplace lain sekaligus hanya dalam satu dashboard saja.

Fitur Ginee pun lengkap, mulai dari Ginee Ads, Ginee Chat, laporan penjualan, manajemen produk, dan lain sebagainya, Yuk, cobain daftar Ginee sekarang dan dapatkan free trial selama 7 hari full!

Ginee Omnichannel, Tool Bisnis Online Paling Kredibel

Punya kesulitan mengelola toko online yang terdaftar di berbagai marketplace? Say no worry, Ginee Omnichannel hadir untuk Anda! Ginee adalah sistem bisnis berbasis Omnichannel Cloud yang menyediakan berbagai fitur andalan lengkap guna mempermudah pengelolaan semua toko online yang Anda miliki hanya dalam satu dashboard!

Fitur Ginee beragam, mulai dari manajemen produk, laporan penjualan, Ginee track alias Anda bisa lacak paket dengan lebih mudah, hingga Ginee Ads untuk kelola semua iklanmu di berbagai platform. Yuk, daftar Ginee Indonesia sekarang dan dapatkan free trial selama 7 hari full!

  1. Mengelola pesanan dan stok untuk semua toko online Anda
    • Update secara otomatis pesanan dan stok
    • Mengelola stok produk yang terjual cepat dengan mudah
    • Memproses pesanan dan pengiriman dalam satu sistem
  2. Mengelola penjualan dengan sistem manajemen digital
    • Membership dan database pelanggan secara menyeluruh
    • Prediksi bisnis dengan Fitur Analisa Bisnis di Ginee
    • Memantau laporan dengan menyesuaikan data, keuntungan, dan laporan pelanggan

Ayo Daftar Ginee Sekarang!

Kamu bisa Tingkatkan penjualan kamu, menghemat biaya dan waktu kamu hanya dengan Ginee!