Sebagai penjual, tentunya Anda ingin semua pelanggan Anda kembali lagi ke toko online Anda, lalu membeli produk Anda untuk kesekian kalinya. Hal tersebut mesti dibarengi dengan pengetahuan Anda terhadap faktor kepuasan pelanggan. Baru, setelah paham, Anda bisa ikuti tips meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan supaya mereka balik belanja yang akan dibahas berikut ini!
Memperingati 4 September Hari Pelanggan Nasional
Sebentar lagi mendekati tanggal 4 September, yang berarti hari diperingatinya Hari Pelanggan Nasional 2022. Apa sejarah Hari Konsumen Nasional? Pada mulanya, Megawati mengesahkan permintaan seorang pebisnis asal Solo bernama Handi Irawan tahun 2003. Sebanyak lebih dari 200 direktur utama dan perusahaan terjun lapangan untuk melayani pelanggannya, akhirnya setiap tanggal 4 September, Hari Pelanggan Nasional pun dirayakan.
Apa Hubungan Hari Pelanggan Nasional dengan Indikator Kualitas Pelayanan terhadap Pelanggan?
Dalam rangka menyambut Harpelnas, alangkah baiknya Anda mengetahui beberapa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, supaya Anda bisa terus memberikan kualitas pelayanan publik yang bagus dan membuat pelanggan Anda ingin repeat order, deh. Apalagi, cocok banget di tanggal 4 September, saatnya susun strategi promosi agar pelanggan merasa lebih spesial dan dimengerti!
Bicara soal kualitas pelayanan, banyak buku kualitas pelayanan yang menjelaskan tentang arti kualitas pelayanan, tapi berikut rangkuman tentang kualitas pelayanan menurut para ahli Kotler (2019) merupakan penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh penjual dan pelayanan yang diharapkan oleh mereka. Jika pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan tersebut dikatakan baik dan memuaskan.
Faktor Kepuasan Pelanggan
Berikut indikator kepuasan pelanggan yang wajib Anda tahu!
Kepuasan
Kepuasan atau satisfaction ini diartikan sebagai sekat antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diterima.
Ikatan Emosi
Kata lainnya emotional bonding, ikatan emosi ini dicontohkan ketika seorang pelanggan terpengaruh dengan merek toko online Anda yang tentunya memiliki daya tarik. Pelanggan tersebut mungkin akan merasakan ikatan emosi yang sama ketika ada pelanggan lain yang ikut menggunakan produk Anda, karena adanya ketertarikan terhadap merek tadi.
Kepercayaan
Trust atau kepercayaan ini berarti keinginan pelanggan untuk mempercayai merek Anda dan membelinya dengan maksud untuk menjalankan kegunaannya.
Baca juga: Tips Tingkatkan Kepercayaan Konsumen dan Reputasi Toko Anda!
Kemudahan dan Kebiasaan
Kata lainnya, choice reduction and habit, berarti konsumen yang telah merasa tertarik dan nyaman terhadap kualitas produk Anda akan membeli produk Anda kembali. Berhubungan dengan hal ini, pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan juga turut dipengaruhi oleh metode pembayaran yang mudah, promosi yang Anda berikan, dan kemudahan lainnya. Sehingga, pelanggan akan melakukan kebiasaannya untuk membeli produk Anda.
Pengalaman Pelanggan
Pengalaman ini didasarkan atas pengalaman dengan bisnis Anda (history with company). Misalnya, ketika pelanggan mendapat pelayanan yang menurutnya sangat baik, maka dia akan melakukan pembelian lagi, karena hal tersebut telah tertanam pada dirinya. Itulah sebabnya, kepuasan pelanggan terhadap pelanggan juga dipengaruhi oleh pelayanan maksimal supaya pelanggan ingat dan terbiasa dengan pelayanan Anda.
Tips Pelanggan Puas Belanja di Toko Online Anda Hingga Mau Repeat Order!
Sudah tahu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kan? Nah, pengaruh kualitas pelayanan itu alangkah baiknya dioptimalisasi, supaya pelanggan Anda mau kembali lagi ke toko Anda. Berikut tipsnya!
Pertama, Coba Posisikan Diri sebagai Pelanggan
Contoh kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan yaitu dengan memposisikan diri Anda sebagai mereka. Cobalah untuk berpikir layaknya pelanggan Anda. Misalnya, tentu Anda ingin dilayani dengan baik dan sopan, bukan? Sama halnya dengan pelanggan Anda. Jadi, dengan begini, Anda dapat tahu kebutuhan mereka.
Bersikap Ramah dan Responsif
Pastikan Anda kenal betul dengan target pasar Anda, dengan harapan Anda dapat berkomunikasi dengan mereka sesuai dengan bahasa yang mereka gunakan. Misalnya, target pasar Anda adalah orang tua, maka lebih baik gunakan bahasa yang lebih sopan supaya mereka senang bicara dengan Anda dan mendapat pelayanan yang baik.
Sebaliknya, jika target pasar Anda adalah anak muda, maka Anda dapat menggunakan bahasa gaul yang cocok dengan bahasa anak muda agar mereka merasa bahwa pembawaan dan pelayanan Anda sesuai.
Selain itu, berusaha untuk responsif terhadap semua pesan, keluhan, atau aduan yang disampaikan oleh pelanggan. Cepat tanggap selalu tanggapi semua pesan pelanggan dengan ramah, ya.
Aktif Post Konten di Media Sosial dengan Konten yang Menarik
Sediakan juga konten menarik yang dapat Anda post di media sosial seperti Instagram, TikTok, atau Facebook. Tujuannya untuk membuat pelanggan Anda tetap mencari tahu tentang profil bisnis Anda, terhibur dengan konten Anda, dan post testimoni untuk meningkatkan brand awareness, hingga mendatangkan pelanggan baru!
Baca juga: Apa Itu Brand Awareness dan Manfaatnya bagi Bisnis Anda
Manfaatkan hari-hari besar atau event bulanan marketplace untuk membuat konten yang menarik. Misalnya, saat Hari Pelanggan Nasional pada 4 September nanti, post konten promosi dalam rangka memperingati hari besar tersebut.
Beri Pelayanan Maksimal, Promosi, dan Member Card
Pelayanan maksimal yang dimaksud dapat berupa banyak hal seperti promosi atau member card. Dengan memberikan promosi, tentunya pelanggan Anda akan betah repeat order di toko online Anda, kan? Anda bisa coba gratis ongkir no minimum pembelian, diskon, buy 1 get 1, free sample, cashback, sampai memberikan loyalty card.
Hindari Kata “Tidak Tahu”
Daripada menggunakan kata “tidak tahu,” lebih baik Anda menggunakan alternatif lain yang terdengar sopan dan profesional. Contohnya, “Saya akan usahakan,” “Saya akan mencari tahu terlebih dahulu,” “atau “Terima kasih, akan saya usahakan, ya.”
Kenapa harus menghindari kata-kata penolakan seperti “tidak tahu?” Sebab, pelanggan akan merasa bahwa Anda tidak begitu serius melayani mereka, sehingga bisa saja mereka memutuskan untuk tidak membeli produk Anda karena telah mendapat pelayanan yang tidak maksimal. Yuk, budayakan merespon pelanggan dengan kalimat yang tenang, lemah lembut, dan santai.
Terima Komplain Pelanggan dengan Lemah Lembut
Tips berikutnya untuk membuat pelanggan puas belanja di toko Anda yaitu dengan menerima komplain mereka dengan baik. Ketika mereka sedang marah, jangan respon dengan amarah juga, melainkan balas dengan bahasa yang tenang, supaya mereka luluh. Cobalah untuk menjadi pendengar yang baik dulu, lalu tawarkan mereka hal lain seperti ganti produk baru, memberikan produk gratis, dan lainnya.
Update Informasi secara Rutin
Jangan lupa untuk selalu bangun komunikasi baik dengan semua pelanggan Anda. Buatlah mereka merasa seperti teman baik atau keluarga. Berikan mereka informasi yang rutin pula. Misalnya informasi tentang pengembalian produk, pengiriman, pemesanan, transaksi, dan lain sebagainya. Hal ini berlaku pula untuk setiap produk baru yang Anda ingin jual. Berikan informasi tersebut kepada pelanggan Anda, termasuk kebijakan promo.
Itulah tadi 5 faktor kepuasan pelanggan dan tips supaya pelanggan puas belanja di toko Anda, serta untuk membuat mereka beli produk Anda lagi. Nah, sekarang giliran Anda untuk mengikuti tips tersebut. Yuk, sambut Harpelnas dengan memberikan pelayanan terbaik bagi seluruh pelanggan!
Bisnis Online Menjelang Harpelnas, Bareng Ginee Aja!
Ingin bisnis Anda semakin lancar, terutama menjelang Harpelnas? Bisa banget! Pakai Ginee Omnichannel, dijamin Anda bisa mengelola banyak toko online yang terdaftar di berbagai marketplace atau e-commerce hanya dalam satu platform Ginee saja. Hal ini karena Ginee telah terintegrasi dengan marketplace, e-commerce, bahkan social commerce ternama seperti Shopee, TikTok Shop, Tokopedia, dan lain macamnya.
Ginee punya fitur lengkap yang dapat membantu Anda mengelola bisnis serta memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan. Fitur tersebut mencakup manajemen promosi, produk, stok, Ginee Chat, Ginee Ads, Ginee WMS, laporan penjualan, dan masih banyak lagi. Yuk, daftar Ginee sekarang!
Ginee Indonesia, Tool Bisnis Online Paling Kredibel
Punya kesulitan mengelola toko online yang terdaftar di berbagai marketplace? No worries, Ginee Indonesia hadir untuk Anda! Ginee adalah sistem bisnis berbasis Omnichannel Cloud yang menyediakan berbagai fitur andalan lengkap guna mempermudah pengelolaan semua toko online yang Anda miliki hanya dalam satu platform saja!
Fitur dari Ginee beragam, lho! mulai dari manajemen produk, laporan penjualan, Ginee WMS, yang artinya Anda dapat mengelola manajemen pergudangan dengan lebih mudah, Ginee Chat yang memungkinkan Anda mengelola chat pelanggan dari berbagai platform, hingga Ginee Ads untuk kelola semua iklanmu di berbagai platform. Yuk, daftar Ginee Indonesia sekarang FREE!
- Mengelola pesanan dan stok untuk semua toko online Anda
- Update secara otomatis pesanan dan stok
- Mengelola stok produk yang terjual cepat dengan mudah
- Memproses pesanan dan pengiriman dalam satu sistem
- Mengelola penjualan dengan sistem manajemen digital
- Membership dan database pelanggan secara menyeluruh
- Prediksi bisnis dengan Fitur Analisa Bisnis di Ginee
- Memantau laporan dengan menyesuaikan data, keuntungan, dan laporan pelanggan
