Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan, Cari Tahu Keluhannya!

Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penting dalam berbisnis. Dengan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda, keuntungan dan reputasi bisnis juga akan meningkat nantinya. Nah, salah satu cara populer dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan membuat kuesioner kepuasan pelanggan.

Dengan kuesioner kepuasan pelanggan, Anda dapat mengetahui sejauh mana para pelanggan menyukai atau tidak menyukai produk dan layanan yang bisnis Anda berikan.

Pada zaman digital ini, tentu menyebarluaskan survey kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan mudah. Namun, tahukah Anda bagaimana cara membuat kuesioner kepuasan pelanggan? Lebih dalam lagi, seperti apa contoh kuesioner kepuasan pelanggan?

Dalam artikel ini, Ginee akan memandu Anda untuk memahami lebih dalam mengenai:

• Apa itu Survey Kepuasan Pelanggan
• Cara Membuat Kuesioner Kepuasan Pelanggan
• Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Produk
• Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Belanja Online
• Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Aplikasi
• Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Restoran
• Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Jasa

Mari kita mulai. Selamat membaca, Gineers!

Apa itu Kuesioner Kepuasan Pelanggan?

Pertama-tama, apa itu kepuasan pelanggan? Menurut Philip Kotler, bapak marketing modern, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang, yang dihasilkan dari membandingkan produk atau layanan yang digunakan dengan harapannya.

Kepuasan pelanggan berasal dari pengalaman langsung si pelanggan itu sendiri, dengan ekspektasi atau harapan yang telah dibuat sebelumnya untuk kemudian dibandingkan dengan pengalaman tersebut ataupun dengan produk dan layanan dari merek lain.

Dengan demikian, kuesioner kepuasan pelanggan adalah rangkaian dari pertanyaan-pertanyaan yang dibuat dan ditujukan untuk para pelanggan tersebut, dengan maksud untuk mengetahui seperti apa perasaan dan pengalaman mereka setelah menggunakan produk atau layanan yang disediakan suatu perusahaan.

Baca juga: Ini 3 Cara Follow Up Customer, Dijamin Langsung Closing!

Bagaimana Cara Membuat Kuesioner Kepuasan Pelanggan?

Setelah mengetahui apa itu kuesioner kepuasan pelanggan, yang selanjutnya harus Anda lakukan adalah dengan membuat kuesioner kepuasan pelanggan.

Berikut adalah cara membuat kuesioner kepuasan pelanggan untuk mengetahui seperti apa pengalaman para pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan bisnis Anda:

1. Menentukan Target Survey Kepuasan Konsumen

Anda tentu memiliki berbagai jenis pelanggan, misalnya pelanggan lama, pelanggan baru, pelanggan yang senang membeli produk A, pelanggan yang sering membeli produk B, dan lain-lain. Mereka semua bisa saja Anda jadikan target survey kepuasan pelanggan.

Namun, untuk menjamin keakuratan data, sebaiknya Anda membuat segmentasi atau memilah-milah kategori pelanggan Anda untuk disurvey khusus sesuai dengan segmentasi mereka.

2. Menyusun Indikator Kepuasan Pelanggan

Setelah Anda sudah menentukan target survey kepuasan konsumen, langkah selanjutnya dalam membuat kuesioner kepuasan pelanggan adalah dengan menentukan indikator kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, aspek apa saja yang akan dinilai?

Sebagai contoh, Ginee telah merangkum 5 indikator kepuasan pelanggan yang dapat Anda tiru:

1. Kualitas produk yang dijual.
2. Kualitas pelayanan yang diberikan.
3. Harga produk.
4. Kemudahan dalam mengakses produk.
5. Kualitas periklanan produk.

Dengan menyusun indikator-indikator tersebut, Anda akan lebih mudah dalam merumuskan pertanyaan-pertanyaan apa saja yang ingin dilibatkan dalam kuesioner kepuasan pelanggan nantinya.

3. Tentukan Format Pertanyaan Kuesioner

Dengan mengetahui indikator kepuasan pelanggan seperti apa yang ingin diukur, maka tahap selanjutnya dalam membuat kuesioner kepuasan pelanggan adalah dengan menentukan format pertanyaan yang ingin digunakan.

Terdapat beberapa jenis pertanyaan yang dapat Anda pakai dalam kuesioner kepuasan pelanggan Anda, di antaranya:

1. Pertanyaan ordinal.
2. Pertanyaan nominal.
3. Pertanyaan dengan skala binary.
4. Pertanyaan terbuka.
5. Pertanyaan dengan skala likert.

4. Memilih Waktu Pendistribusian Survey

Langkah terakhir dalam cara membuat kuesioner kepuasan pelanggan adalah dengan memilih waktu terbaik untuk menyebarkan survey tersebut. Perhatikan hal ini karena akan mempengaruhi seberapa besar tingkat partisipasi yang akan Anda dapatkan.

Berikut adalah beberapa contoh waktu yang terbaik dalam membagikan kuesioner kepuasan konsumen:

1. Saat pelanggan di tengah transaksi.
2. Setiap 3-6 bulan sekali kepada pelanggan yang sudah sering bertransaksi.
3. Setelah pelanggan batal membeli sebuah produk.
4. Satu minggu setelah produk atau layanan digunakan oleh pelanggan.
5. Beberapa bulan setelah pelanggan tidak pernah lagi melakukan transaksi.

Baca juga: Memahami Customer Value Optimization (CVO) untuk Bisnis

Apa Saja Contoh Pertanyaan Tentang Kepuasan Pelanggan?

Nah, untuk memudahkan Anda membuat sendiri kuesioner kepuasan pelanggan, berikut Ginee telah merangkum berbagai macam contoh kuesioner kepuasan pelanggan untuk beragam bidang:

1. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Produk

Beberapa contoh pertanyaan survey kepuasan konsumen yang sering diajukan pada pelanggan produk adalah sebagai berikut:

1. Mengapa Anda tertarik menggunakan produk kami?
2. Apa pertimbangan Anda sebelum memilih produk kami?
3. Sudah berapa lama Anda menggunakan produk kami?
4. Dalam skala 1-10, seberapa membantu produk kami bagi aktivitas Anda?
5. Apa aspek atau fitur yang paling disukai dari produk kami?

2. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Belanja Online

Selanjutnya adalah contoh survey kepuasan pelanggan belanja online. Berikut adalah pertanyaan yang biasa diajukan:

1. Apa alasan Anda memilih toko kami untuk berbelanja online?
2. Apa kesulitan Anda ketika mencari produk yang diinginkan dari toko kami?
3. Dalam skala 1-10, seberapa baik pengalaman Anda ketika berbelanja online di situs kami?
4. Seberapa sering Anda berbelanja online di situs kami?
5. Apakah Anda mau merekomendasikan toko kami kepada orang-orang terdekat Anda?

3. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Aplikasi

Contoh survey kuesioner kepuasan pelanggan selanjutnya adalah jika bisnis Anda bergerak di bidang pengembangan aplikasi. Berikut adalah beberapa pertanyaan umumnya:

1. Apakah aplikasi kami mudah digunakan bagi orang awam?
2. Apakah tampilan user interface aplikasi kami sudah cukup baik?
3. Dalam skala 1-10, seberapa membantu aplikasi kami bagi keperluan Anda?
4. Apakah aplikasi kami patut untuk Anda rekomendasikan kepada orang-orang terdekat?
5. Menurut Anda, apa kelebihan aplikasi kami dibandingkan aplikasi serupa lainnya?
6. Apa saran dan kritik Anda untuk aplikasi kami?

4. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Restoran

Berikut pertanyaan yang sering diajukan dalam kusioner kepuasan pelanggan di restoran:

1. Mengapa Anda tertarik dengan restoran kami?
2. Bagaimana Anda mengetahui restoran kami?
3. Apakah ini pertama kali Anda mengunjungi restoran kami?
4. Seberapa sering Anda mengunjungi restoran kami?
5. Dalam skala 1-10, bagaimana pendapat Anda mengenai rasa dari menu kami?
6. Apakah menurut Anda restoran kami ramah untuk keluarga?
7. Apakah Anda mempertimbangkan untuk kembali ke restoran kami?

5. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Jasa

Contoh kuesioner kepuasan pelanggan yang terakhir adalah terhadap pelayanan jasa suatu perusahaan. Berikut adalah pertanyaan-pertanyaan umumnya:

1. Mengapa Anda tertarik untuk menggunakan jasa kami?
2. Seberapa puas Anda dengan jasa kami?
3. Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan kami kepada orang-orang terdekat?
4. Dalam skala 1-10, seberapa baik layanan kami dalam membantu menyelesaikan masalah Anda? 
5. Apa saran dan kritik Anda terhadap jasa yang kami sediakan?

Baca juga: 5 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya via Chat!

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan Anda dengan Pengelolaan Chat yang Cepat dan Tepat, Pakai Ginee Chat!

Begitulah kira-kira contoh kuesioner kepuasan pelanggan yang dapat Anda jadikan inspirasi untuk bisnis Anda. Kedepannya, tentu Anda dapat mengembangkan sendiri pertanyaan-pertanyaan yang dibuat berdasarkan contoh yang telah kami buat.

Intinya, jangan pernah menyepelekan kepuasan pelanggan bisnis Anda, ya! Karena, Anda bisa kehilangan keuntungan jika tidak memperhatikan hal tersebut. Salah satu cara lain dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan membalas chat pelanggan dengan cepat dan tepat, dan Ginee Chat adalah solusinya!

Ginee Chat adalah cara terbaik untuk mengelola chat pelanggan dari berbagai macam platform! Dengan Ginee Chat, semua platform chat dengan pelanggan Anda akan diintegrasikan, sehingga Anda dapat membalas pesan pelanggan dari marketplace atau media sosial manapun (tidak hanya WhatsApp) hanya dalam satu platform. Menarik, bukan? Yuk, coba Ginee Chat sekarang!