Sebagai penjual tentunya anda harus membalas pesan pelanggan dengan cepat. Meskipun terkesan mudah, balasan chat dari penjual sangatlah menentukan calon pembeli ingin membeli atau malah pergi ke toko lain. Pemakaian bahasa dan cara penjual merespon chat konsumen akan sangat berdampak pada terjadinya transaksi dalam bisnis online.
Sebagai aktivitas rutin bagi pemilik toko online, aktivitas merespon chat konsumen ini jangan dilakukan dengan asal-asalan atau slow respon,atau malah membalas dengan kata-kata yang kurang nyaman bagi pembeli. Agar konsumen anda nyaman, anda harus mengetahui beberapa hal yang harus diperhatikan pada saat menjawab chat calon konsumen anda.
11 Tips Membalas Chat Pembeli
Anda harus mengetahui etika penjual dan pembeli dalam membalas chat agar membuat lawan bicara anda nyaman. Berikut tips membalas chat pembeli.
Selalu Menyelipkan Emoticon “Smile” di Setiap Chat
Apabila konsumen mulai bertanya-tanya atau menghubungi anda melalui chat atau SMS, jangan pelit untuk memberikan stiker atau emoticon “Smile” di akhir kalimat atau chat. Begitu juga ketika anda membalas komentar customer di Instagram atau Facebook. Jika anda pelit dalam memberikan emoticon smile, kesan di pikiran konsumen adalah penjualnya yakni orang yang jutek dan pelit informasi.
Sedangkan jika anda sering memberikan emoticon Smile, konsumen akan merasa bahwa anda adalah penjual yang ramah, nyaman dan enak untuk ditanya mengenai produk dan hal apapun yang kurang mereka ketahui tentang produk yang akan dibeli. Pembeli tentunya akan lebih suka bertanya atau chat dengan penjual yang ramah, anda juga suka dong dengan orang yang ramah, ya kan?
Bayangkan jika penjualnya judes, jawabnya singkat-singkat, dan tidak memakai emoticon Smile sama sekali. Konsumen pastinya akan merasa tidak nyaman dan memilih untuk mencari online shop lain. Contoh percakapan online shop yang judes seperti Y, G, Stok Habis. Nah, dengan percakapan seperti itu pelanggan akan merasa sangat tidak nyaman.
Harus Banyak Follow Up Konsumen
Sering terjadi calon konsumen menghubungi anda untuk menanyakan produk. Sesudah itu konsumen diam dan tidak kunjung order. Apabila customer mulai diam dan tidak chat lagi, bisa jadi konsumen masih mikir-mikir, mau beli atau tidak. Jadi anda sebagai penjual bertugas untuk bertanya balik ke konsumen. Tanyakan apa pendapat konsumen mengenai produk anda.
Temukan hal yang membuat konsumen ragu dan bantu konsumen menjawab keraguannya dengan menjelaskan tentang manfaat dan kelebihan produk atau online shop anda. Tidak apa-apa jika anda menanyakan kebutuhan konsumen seperti kendala, apa dan keraguan apa sehingga menyebabkan konsumen tidak lagi membalas chat anda.
Dengan mengetahuinya maka anda dapat memberikan solusi kepada konsumen agar konsumen dapat membeli produk yang anda jual. Anda juga bisa memulai bertanya seperti ini,”Gimana,Sis? Bagaimana menurut sista tentang produk kami? Adakah informasi yang kurang jelas? Atau adakah hal lain yang bisa saya bantu?
Gunakan Bahasa yang Sama Seperti Konsumen
Setiap konsumen pastinya memiliki bahasa chat dan berkomunikasi tersendiri. Ada beberapa konsumen yang sudah terbiasa berbelanja online sehingga dia paham dengan istilah-istilah belanja online seperti Direct Transfer, Mobile Banking, Payment Gateway, 50% off, Buy 1 Get 1 Free, Free ongkir dan masih banyak lagi.
Ada juga konsumen yang tidak mengerti lalu nanya “Min, maksudnya 10% off itu apa ya? Jangan dijawab “ Ya kak bakalan get 10% of jika bla bla bla…” Seharusnya dijawab dengan “ Oh, itu maksudnya kakak bakal dapat potongan harga sebesar 10% bla bla bla….”
Gunakan Trik “Scarcity” (Kelangkaan)
Dengan trik seperti ini, cukup ampuh untuk mengatasi konsumen yang tidak kunjung transaksi atau order. Anda hanya tinggal bilang kalau barangnya tinggal sekian item, apabila konsumen tidak segera order dan transfer maka produk tersebut akan habis. Itu juga bisa membuat konsumen untuk cepat-cepat mengorder dan transfer.
Misalnya” Kak ini barangnya tinggal 3 item saja,lho. Kalau bisa segera order dan transfer sekarang ya agar tidak kehabisan. Soalnya kalau habis kami tidak restock lagi.”
Berikan Diskon Khusus Jika Langsung Transfer
Trik ini jarang diterapkan oleh para pebisnis online. Coba berikan mereka diskon khusus jika langsung transfer, tentu mereka akan sangat senang sekali. Apabila tidak diberikan diskon khusus, customer bakal ada kecenderungan untuk menunda transfer hingga besoknya. Dan jika ditunda-tunda terus, bisa jadi mereka bakalan lupa atau sudah tidak sempat lagi transfer.
Yang harus diberikan juga tidak selalu diskon kok. Anda bisa diganti dengan bonus lain yang menarik. Misalnya anda menjual produk Smartphone, maka anda akan memberikan aksesoris smartphone seperti casing, headset dan sebagainya, jika langsung transfer.
Jadi konsumen akan berpikir “Wah, jika transfer sekarang, saya tidak perlu lagi membeli aksesoris smartphone yang akan mengeluarkan uang, ada yang gratis mengapa harus bayar? Nah, konsumen pasti akan langsung mentransfer.
Selalu Baca dan Balas Setiap Chat Konsumen
Sebagai penjual, anda harus selalu baca dan balas setiap chat konsumen. Setiap orang pastinya tidak mengetahui psikologi masing-masing konsumen. Ada tipe konsumen yang cuek, ada juga tipe konsumen yang butuh perhatian. Dengan tetap membaca dan membalas chat mereka, itu bikin mereka nyaman dan merasa kalau anda perhatian dengan konsumennya.
Sedangkan kalau chat mereka sudah tidak dibaca atau balas lagi, mungkin saja mereka bakal memiliki kesan “ ini penjual ramah kalau ada maunya saja. Giliran sudah closing dan transfer tiba-tiba berubah jadi cuek.”
Jawab Chat Konsumen Maksimal 5 Menit, Jangan Sampai Lebih
Jika anda terlalu lama membalas chat konsumen, akan menyebabkan konsumen pindah ke online shop lain. Semua konsumen butuh pelayanan yang cepat dan nyaman. Percuma jika anda ramah dan produk anda bagus, namun anda membalas chat mereka 1-2 jam kemudian. Konsumen bakalan kehilangan respect.
Waktu maksimal untuk membalas chat adalah 5 menit. Lebih dari itu biasanya konsumen sudah tidak mau menunggu, bisa jadi gadgetnya ditinggal dan dia melakukan aktivitas lain yang berpotensi bikin dia tidak jadi order. Jadi anda harus membalas chat konsumen lebih cepat ya.
Konsumen Bawel dan Hobi Ngomel? Dengarkan Saja
Ada beberapa konsumen yang cerewet dan bawel. Banyak sekali permintaan dan sangat perfeksionis. Maunya dilayani seperti raja atau ratu. Maunya diberi pelayanan paling baik. Sudah ditawarkan produk 1 katanya masih memiliki kekurangan, begitu juga dengan produk lain. Melayani konsumen seperti ini anda harus membutuhkan kesabaran yang ekstra.
Apabila konsumen mulai bawel dan komplain bahkan sampai ngomel-ngomel, jangan dibantah!. Dengarkan atau simak saja. Anda sebagai penjual hanya diam dan menyimak. Apabila sudah berhenti bawel, baru arahkan sesuai kemauan anda.
Pusatkan Perhatian dan Pikiran Kepada Konsumen
Ini merupakan kendala pebisnis online pemula, terutama yang bisnisnya masih jadi sampingan. Sementang belum mempunyai Customer Service sendiri, akhirnya anda jadi multitasking seperti bales chat pembeli, packing produk, upload gambar produk di sosmed, semua ditangani sendiri.
Boleh saja jika anda menjadi multitasking untuk menghemat biaya. Tapi jangan sampai mengganggu konsentrasi anda saat melayani konsumen. Pelayanan anda menentukan apakah pelanggan bakalan order atau tidak.
Jadi apabila anda tidak fokus pada konsumen, bahasa yang anda keluarkan saat melayani mereka juga pasti tidak fokus juga. Dan ini bisa membuat konsumen menjadi tidak nyaman. Sebaiknya, pusatkan perhatian dan pikiran kepada konsumen.
Berikan Saran saat Pembeli Bertanya
Sebagian pembeli sudah tahu apa yang ingin mereka beli saat mengunjungi toko anda. Tetapi, ada juga pembeli yang masih ragu atau belum tahu pasti apa yang ingin dibeli. Jadi tidak ada salahnya anda memberikan saran kepada mereka. Trik ini berguna juga apabila anda lagi kehabisan produk yang diminta konsumen.
Selalu Jadi Orang yang Terakhir Membalas Pesan
Usahakan anda selalu menjadi orang yang terakhir membalas chat pembeli. Walau pembeli hanya membalas dengan singkat atau emoticon, anda tetap harus membalasnya dan jangan lupa untuk berterima kasih. Contoh ucapan terima kasih kepada pembeli online seperti “Terima kasih telah berbelanja. Sebagai pelanggan setia, kami akan selalu menunggu pesanan anda”.
Cara Mengaktifkan Fitur Auto-Reply Chat di Toko Shopee
Hampir sama dengan Tokopedia auto reply chat, apabila anda berjualan di Shopee, anda bisa mengikuti cara setting auto reply Shopee agar lebih mudah.
Berikut langkah-langkahnya:
- Langkah pertama silahkan buka aplikasi Shopee, kemudian pilih “Pengaturan” di Halaman Saya.
- Selanjutnya pilih “Pengaturan Chat.”
- Kemudian anda aktifkan pengaturan Kirim auto- reply dalam chat.
- Apabila sudah anda bisa menambahkan teks balasan pada kolom yang disediakan.
Sudah Mengerti Cara Membalas Chat Pembeli, Namun Profit Belum Maksimal? Ayo Daftar Ginee Sekarang!
Sudah bukan jadi rahasia menggunakan Ginee Omnichannel sebagai tools dalam membantu mengelola toko. Apalagi jika ingin memperluas pasar, sangat direkomendasi untuk membuka toko di banyak marketplace loh. Pakai Ginee, sekali upload semua bisa ikutan, sekali orderan, semua ikutan terupdate stoknya. Yuk, daftar Ginee sekarang dan dapatkan free trial selama 7 hari full!
Ginee Indonesia, Tool Bisnis Online Paling Kredibel
Punya kesulitan mengelola toko online yang terdaftar di berbagai marketplace? No worries, Ginee Indonesia hadir untuk Anda! Ginee adalah sistem bisnis berbasis Omnichannel Cloud yang menyediakan berbagai fitur andalan lengkap guna mempermudah pengelolaan semua toko online yang Anda miliki hanya dalam satu platform saja!
Fitur dari Ginee beragam, lho! mulai dari manajemen produk, laporan penjualan, Ginee WMS, yang artinya Anda dapat mengelola manajemen pergudangan dengan lebih mudah, Ginee Chat yang memungkinkan Anda mengelola chat pelanggan dari berbagai platform, hingga Ginee Ads untuk kelola semua iklanmu di berbagai platform. Yuk, daftar Ginee Indonesia sekarang FREE!
- Mengelola pesanan dan stok untuk semua toko online Anda
- Update secara otomatis pesanan dan stok
- Mengelola stok produk yang terjual cepat dengan mudah
- Memproses pesanan dan pengiriman dalam satu sistem
- Mengelola penjualan dengan sistem manajemen digital
- Membership dan database pelanggan secara menyeluruh
- Prediksi bisnis dengan Fitur Analisa Bisnis di Ginee
- Memantau laporan dengan menyesuaikan data, keuntungan, dan laporan pelanggan
