Saat menjalankan bisnis usaha apapun, baik secara online maupun offline pasti tidak terhindar dari survei kepuasan pelanggan. Survei kepuasan pelanggan dapat dihitung atau dinilai dari indikator kepuasan pelanggan atau indikator kepuasan konsumen pada saat pebisnis mensukseskan proses pemasaran produk kepada banyak pelanggan.
Apalagi indikator kepuasan pelanggan atau indikator kepuasan konsumen menjadi bagian penting dari salah satu bisnis yang dilakukannya agar bisa sukses memasarkan hasil produk bisnis menjadi bisa dikenal banyak orang serta bisa meningkatkan nafsu berbelanja bagi kaum konsumen atau pelanggan.
Karena indikator kepuasan pelanggan sangat penting, maka pada artikel kali ini akan membahas tentang 5 indikator kepuasan pelanggan yang umum dan wajib dipahami oleh para pebisnis.
Baca juga: Memahami Customer Value Optimization (CVO) untuk Bisnis
Apa yang Dimaksud dengan Indikator Kepuasan Pelanggan?
Perlu ketahui terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan indikator kepuasan pelanggan sebelum mengetahui lebih dalam tentang 5 indikator kepuasan pelanggan atau indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli.
Dimana indikator kepuasan pelanggan adalah sebuah penilaian atau sebuah tingkatan tentang kepuasan konsumen berada diposisi mana setelah dibandingkannya suatu produk yang diterima dengan produk yang diharapkan sebelumnya. Dengan begitu pebisnis juga perlu tahu apa itu kepuasan pelanggan?
Kepuasan pelanggan adalah bagian penting atau hal yang vital saat melakukan bisnis apapun dan memiliki efek untuk pelanggan menjadi lebih setia berbelanja. Dimana menurut KPI (Key Performance Indicator) mengemukakan kepuasan konsumen bisa berhasil dalam pemasaran suatu barang atau jasa yang dilihat dari tingkat level kepuasan pelanggan saat menghadapi persaingan yang ada.
Tingkat level kepuasan pelanggan menjadi peranan penting untuk usahanya bisa terus berkembang dan tingkat level kepuasan itu bisa dinilai dengan mengaitkan teori kepuasan pelanggan. Teori kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh ahli ekonomi Sumarwan berisikan prinsip teori kepuasan pelanggan didasarkan pada perbandingan antara harapan pelanggan saat sebelum melakukan pembelian dengan setelah melakukan pembelian.
Yang kemudian didukung dari indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2014) menjelaskan juga bahwasannya pembentukkan indikator kepuasan konsumen terdiri dari Re-Purchase (pembelian kembali), penciptaan Word of Mouth (hal baik tentang perusahaan), penciptaan citra merek dan penciptaan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama.
Baca juga: Apa itu Pemasaran Word of Mouth? dan Seberapa Efektif untuk Bisnis
Apa Saja Indikator Kualitas Pelayanan?
Selanjutnya setelah mengetahui apa yang dimaksud dengan indikator kepuasan pelanggan, maka tidak salahnya mengetahui pula apa saja yang menjadikan indikator kualitas pelayanan pada sebuah bisnis yang dijalankan oleh pebisnis dengan melihat indikator kepuasan pelanggan pdf para ahli.
Salah satu indikator kepuasan pelanggan menurut Irawan (2008) adalah berdasarkan tentang perasaan puas akan produk atau layanan, tentang pelanggan selalu membeli produk, tentang pelanggan merekomendasikan perusahaan atau produk kepada orang lain, dan tentang terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli sebuah produk dari pebisnis.
Berikut akan dijelaskan 5 indikator kepuasan pelanggan yang wajib diketahui pebisnis dan mudah dipahami, sebagai berikut:
Kualitas Produk yang Dijual
Indikator pertama yang menentukan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas produk yang dijual. Karena kualitas produk yang dijual bisa mempengaruhi kepuasan pembeli saat melakukan pembelian sebuah produk yang ditawarkan tersebut.
Sehingga perlu diperhatikan kualitas produk yang dijual dan disalurkan ke tangan pembeli sesuai dengan iklan atau sampel yang diberikan atau ditampilkan sesuai dengan ekspektasi gambaran pembeli dan bisa digunakan juga pada indikator kepuasan pelanggan jasa.
Kualitas Pelayanan yang Diberikan
Indikator kedua yang menentukan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang diberikan saat terjadinya interaksi antara pebisnis dengan pembeli. Umumnya pelanggan akan merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan yang diinginkan pelanggan.
Pelayanan yang sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan cenderung meliputi pelayanan pada kecepatan, ketepatan, keramahan serta kebersihan saat melayani pelanggan.
Harga Produk
Indikator ketiga yang menentukan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah harga produk. Dimana harga produk adalah bentuk nilai sebuah produk yang ditawarkan sesuai dengan perhitungan produksi. Kenapa bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan?
Karena secara umum jika harga produk cenderung lebih murah dan pelayanan yang diberikan sangat baik, maka minat membeli produk tersebut akan meningkat pula. Apalagi zaman sekarang pelanggan suka membandingkan kualitas produk dengan harga, pelayanan dengan harga atas produk yang ditawarkan oleh pebisnis.
Kemudahan dalam Mengakses Produk
Indikator keempat yang menentukan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah kemudahan dalam mengakses produk. Maksud dari kemudahan dalam mengakses produk adalah pelanggan bisa dengan mudah mengakses seperti menemukan atau mudah dicari dan didapatkan sebuah produk yang diinginkan pelanggan.
Contoh indikator kepuasan pelanggan terhadap kemudahan dalam mengakses produk yaitu pelanggan tidak mau ribet atau susah prosesnya saat ingin melakukan pembelian suatu produk atau pelanggan sulit menemukan sebuah produk yang mereka sukai atau yang diinginkan pelanggan.
Dengan begitu pebisnis bertugas dalam mengupayakan setiap pelanggan bisa dengan mudah menemukan sebuah produk serta bisa dengan mudah untuk membeli sebuah produk yang ditawarkan pebisnis kepada masyarakat. Dengan cara menggunakan sistem informasi manajemen yang handal dalam menganalisa informasi secara komprehensif terhadap produk dan pelayanan agar lebih mudah dicapai.
Cara Mengiklankan Produk
Indikator kelima atau indikator terakhir yang menentukan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah bagaimana cara pebisnis mengiklankan produk. Pengaruh hubungannya dengan kepuasan pelanggan adalah tampilan iklan suatu produk yang diposting bisa mudah dimengerti dan sesuai dengan target pasar yang diinginkan pebisnis.
dimensi dan indikator kepuasan pelanggan dalam cara mengiklankan produk yaitu dengan mengIsi iklan produk yang disampaikan ke masyarakat atau publik dengan aspek nilai moral dan aspek sosial yang kemudian telah disesuaikan dengan kesukaannya para pelanggan.
Bagaimana Cara Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan?
Setelah mengetahui indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maka selanjutnya akan dihadapkan bagaimana cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Berikut ada 3 metode pengukuran yang bisa dilakukan pebisnis dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu:
Metode Survei Kepuasan Pelanggan
Metode pengukuran tingkat kepuasan pelanggan yang pertama adalah dengan menggunakan metode survei keputusan pelanggan. Dimana metode survei kepuasan pelanggan diajukan langsung kepada pembeli dan isi dari survei kepuasan pelanggan berisi berbagai pertanyaan yang diajukan di form survei kepuasan pelanggan.
Pertanyaan yang dicantumkan biasanya berisi tentang kualitas produk, layanan produk dan lainnya yang berhubungan dengan pelanggan dan produk. Tips agar pelanggan mau mengisi survei kepuasan pelanggan, pebisnis bisa memberikan sedikit hadiah kecil seperti souvenir, poin atau voucher lainnya kepada setiap pelanggan yang telah membantu mengisi data survei.
Metode Keluhan dan Saran
Metode pengukuran tingkat kepuasan pelanggan yang kedua bisa digunakan adalah metode keluhan keluhan dan saran. Metode keluhan dan saran adalah sebuah metode yang berisikan semua keluhan dan saran dari pelanggan yang kemudian berguna bagi pebisnis untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan memperbaiki keluhan yang disampaikan setiap pelanggan dengan melakukan evaluasi terhadap hal tersebut.
Metode keluhan dan saran bisa dikumpulkan pebisnis dengan cara menyediakan kotak saran, media sosial perusahaan sebagai penampung keluhan atau menyediakan customer service untuk membantu para pelanggan.
Metode Analisis Mantan Pelanggan
Metode pengukuran tingkat kepuasan pelanggan yang ketiga yang bisa digunakan pebisnis adalah metode analisis mantan pelanggan. Maksud metode analisis mantan pelanggan adalah melihat riwayat pembelian terakhir pelanggan dan melihat apakah pelanggan tetap setia membeli produk di toko pebisnis atau pebisnis telah kehilangan pelanggan tersebut.
Metode satu ini bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan alasan kenapa mantan pelanggan tidak melakukan pembelian kembali. Pebisnis bisa mencari tahu alasan tersebut dengan menghubungi mantan pelanggan melalui telepon, aplikasi percakapan atau email.
Setelah mendapatkan data mantan pelanggan dan melakukan analisis, pebisnis harus mengubah beberapa aspek dan mengevaluasi kinerja sebuah produk atau layanan yang harus diperbaiki atau diubah agar kepuasan mantan pelanggan bisa meningkat kembali dengan melakukan inovasi pada produk atau layanan.
Ginee Omnichannel
Sering dapat pelanggan komplain gara-gara slow respon? Duh, udah gak jaman! Biar pelanggan gak kapok belanja di toko Anda, balas chat pelanggan tepat waktu. Mau tahu cara biar bisa fast respon balesin chat pelanggan? Pakai jasa Ginee Omnichannel!
Kenapa harus pakai Ginee? Karena di Ginee ada fitur Ginee Chat yang bisa Anda gunakan membalas chat pelanggan Anda dari berbagai platform marketplace. Anda bisa membalas semua chat secara bersamaan tanpa harus membuka aplikasi marketplace satu persatu. Yuk, hindari komplain pelanggan dengan pakai fitur dari Ginee. Daftar Ginee sekarang dan dapatkan free trial 7 hari!
Ginee Indonesia, Tool Bisnis Online Paling Kredibel
Punya kesulitan mengelola toko online yang terdaftar di berbagai marketplace? No worries, Ginee Indonesia hadir untuk Anda! Ginee adalah sistem bisnis berbasis Omnichannel Cloud yang menyediakan berbagai fitur andalan lengkap guna mempermudah pengelolaan semua toko online yang Anda miliki hanya dalam satu platform saja!
Fitur dari Ginee beragam, lho! mulai dari manajemen produk, laporan penjualan, Ginee WMS, yang artinya Anda dapat mengelola manajemen pergudangan dengan lebih mudah, Ginee Chat yang memungkinkan Anda mengelola chat pelanggan dari berbagai platform, hingga Ginee Ads untuk kelola semua iklanmu di berbagai platform. Yuk, daftar Ginee Indonesia sekarang FREE!
- Mengelola pesanan dan stok untuk semua toko online Anda
- Update secara otomatis pesanan dan stok
- Mengelola stok produk yang terjual cepat dengan mudah
- Memproses pesanan dan pengiriman dalam satu sistem
- Mengelola penjualan dengan sistem manajemen digital
- Membership dan database pelanggan secara menyeluruh
- Prediksi bisnis dengan Fitur Analisa Bisnis di Ginee
- Memantau laporan dengan menyesuaikan data, keuntungan, dan laporan pelanggan
