Dalam menjalankan bisnis online, komplain dari pelanggan merupakan hal yang biasa terjadi. Biasanya, pelanggan akan mengajukan komplain melalui chat jika mereka merasa tidak puas dengan produk atau layanan Anda. Oleh karena itu, Anda harus mempersiapkan diri untuk menghadapinya dengan mempelajari contoh komplain pelanggan serta cara mengatasinya.
Namun, Anda harus ingat bahwa tidak semua komplain yang diajukan pelanggan bersifat negatif. Komplain dari pelanggan dapat berguna bagi Anda untuk terus mengembangkan bisnis Anda menjadi lebih baik. Sehingga, Anda sebagai pemilik bisnis perlu untuk dapat menerima keluhan dan kritik membangun untuk bisnis Anda.
Untuk mengatasi keluhan dari pelanggan, berikut ini akan dibahas mengenai contoh keluhan pelanggan dan solusinya agar bisnis Anda bisa terus berkembang menjadi lebih baik dan pelanggan akan merasa puas dengan layanan bisnis Anda. Yuk, baca selengkapnya di bawah ini!
Baca juga: 5 Tips Membalas Chat Pelanggan dengan Baik dan Benar!
Contoh Komplain Pelanggan
Untuk dapat menangani keluhan pelanggan dengan baik, Anda tentu perlu tahu contoh keluhan pelanggan yang paling sering terjadi saat pelanggan Anda mengajukan komplain melalui fitur chat. Apa saja contohnya? Yuk, simak contoh-contoh komplain pelanggan berikut ini!
1. Terlalu Lama Menunggu
Salah satu keluhan pelanggan yang paling sering diajukan adalah keluhan mengenai waktu. Beberapa pelanggan biasanya tidak suka menunggu lama, sehingga mereka akan merasa kecewa jika pelayanan Anda lambat, termasuk dalam hal membalas chat atau pengiriman barang. Oleh karena itu, waktu merupakan aspek yang penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda.
Jadi, pastikan untuk membalas pelanggan Anda dengan cepat, jangan biarkan pelanggan menunggu terlalu lama untuk mendapatkan balasan dari Anda. Untuk mempermudahnya, Anda dapat menggunakan fitur balas otomatis atau fitur auto reply untuk membantu Anda dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Sehingga, pelanggan Anda dapat segera mendapatkan informasi yang mereka inginkan, tanpa menunggu waktu yang lama.
Baca juga: Ketahui Akibat Lama Membalas Chat Bisnis Online
2. Menerima Produk yang Cacat atau Rusak
Contoh keluhan pelanggan selanjutnya adalah keluhan yang diajukan ketika pelanggan menerima produk yang telah rusak atau saat barang yang datang tidak sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan. Keluhan ini biasanya paling banyak terjadi dalam hal berbelanja online, karena pelanggan tidak bisa melihat barang yang dijual secara langsung, sehingga mereka terkadang akan merasa kecewa dengan kondisi barang yang sebenarnya.
Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk selalu mengecek kualitas produk Anda sebelum dikemas dan dilanjutkan ke proses pengiriman. Selain untuk menghindari komplain dari pelanggan, melakukan quality control atau mengecek kualitas barang sebelum dikirim juga penting untuk meningkatkan kredibilitas dan kepercayaan konsumen terhadap bisnis Anda.
3. Pelayanan Kurang Memuaskan
Salah satu contoh komplain pelanggan yang juga paling sering diajukan oleh pelanggan adalah keluhan atau komplain karena pelayanan yang kurang memuaskan. Terkadang pelanggan akan merasa tidak puas dan kecewa dengan pelayanan sebuah bisnis karena nada bicara atau sikap staff yang kurang baik, atau hal lainnya.
Oleh karena itu, Anda harus dapat menangani keluhan pelanggan dengan baik. Gunakan keluhan dari pelanggan ini sebagai bahan evaluasi bagi Anda untuk meningkatkan layanan Anda kedepannya.
4. Produk Habis
Ketika pesanan datang membludak, persediaan produk juga pasti akan menurun. Akibatnya, produk bisa saja habis karena banyaknya orderan yang datang. Hal ini tentu menguntungkan bagi Anda, tapi ternyata produk habis juga dapat menimbulkan masalah baru. Pelanggan yang tidak mendapatkan produk yang mereka inginkan pasti akan mengajukan komplain terhadap bisnis Anda.
Pelanggan akan berpikir bahwa perusahaan Anda tidak kompeten karena tidak mampu memenuhi kebutuhan seluruh pelanggan. Oleh karena itu, Anda juga perlu mengatur persediaan stok atau melakukan stock opname secara berkala agar keluhan pelanggan bisa diatasi dan produk dapat selalu tersedia sesuai dengan permintaan konsumen.
5. Keluhan Tidak Ditindaklanjuti
Beberapa pelanggan juga terkadang akan mengajukan komplain ketikan keluhan mereka sebelumnya tidak ditangani atau ditindaklanjuti dengan baik. Pelanggan yang mengajukan komplain, biasanya berharap agar Anda bisa segera menyelesaikan masalah mereka dan memberikan solusi terkait masalah yang mereka hadapi.
Jika tidak, maka pelanggan akan mengajukan komplain atau bahkan menulis komentar negatif tentang bisnis Anda karena mereka kecewa dengan pelayanan Anda. Oleh karena itu, penting untuk menangani setiap komplain yang datang dari pelanggan dengan baik, pastikan pelanggan Anda mendapatkan jawaban dan solusi atas kendala yang mereka hadapi. Dengan begitu, kepuasan pelanggan dapat selalu terjaga.
Cara Mengatasi Komplain Pelanggan via Chat
Setelah mengetahui contoh-contoh komplain pelanggan, Anda juga perlu tahu bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan agar pelanggan Anda puas dengan layanan Anda. Penasaran? Yuk, simak pembahasannya berikut ini!!
1. Dengarkan dan Tunjukan Rasa Empati
Cara menangani komplain pelanggan yang pertama adalah dengan mendengarkan keluhan pelanggan dan menunjukan rasa empati. Ketika customer datang menyampaikan keluhan kepada Anda, hal mendasar yang perlu Anda lakukan adalah dengan mendengarkan pelanggan tersebut dan catat berbagai poin penting yang mereka katakan.
Sebab, dibalik setiap keluhan yang dilontarkan pelanggan, terkadang ada masukan penting yang bisa membantu meningkatkan layanan bisnis Anda. Jangan pernah menginterupsi pelanggan atau menghakimi keluhan pelanggan pelanggan sebelum mereka selesai berbicara.
2. Meminta Maaf
Cara menangani keluhan pelanggan selanjutnya adalah dengan meminta maaf dan memberikan solusi atas keluhan mereka. Jika pelanggan Anda mengeluh karena barang yang diterima dalam keadaan rusak atau terjadi kesalahan dalam pengiriman, Anda tentu perlu meminta maaf dan memberikan solusi agar pelanggan tetap dapat terlayani secara maksimal.
Misalnya, jika barang yang diterima pelanggan dalam keadaan rusak, maka Anda juga harus cepat tanggap dan mengirim kembali barang yang baru kepada konsumen. Dengan begitu, konsumen pasti akan memaafkan kesalahan Anda dan puas dengan layanan bisnis Anda.
3. Berikan Solusi Terbaik
Hal yang paling penting dan perlu untuk dilakukan oleh seorang pemilik bisnis saat menerima keluhan pelanggan adalah dengan berusaha memberikan solusi terbaik kepada pelanggan Anda.
Jangan hanya menerima keluhan dari pelanggan saja, namun tidak menindaklanjuti keluhan tersebut atau memberikan solusi atas masalah yang terjadi. Sehingga, pelanggan akan merasa puas dengan layanan bisnis Anda karena Anda berhasil menyelesaikan masalah mereka.
Dalam menjalankan bisnis, keluhan pelanggan memang suatu hal yang tidak bisa dihindari, sehingga Anda perlu melakukan antisipasi untuk mencegah keluhan dari pelanggan. Salah satunya adalah dengan mengoptimalkan layanan chat Anda agar pelanggan merasa puas dengan layanan Anda. Untuk itu, Anda dapat memanfaatkan fitur Ginee Chat dari Ginee Indonesia untuk membantu meningkatkan layanan chat Anda.
Cara menggunakannya pun mudah, pertama, Anda perlu melakukan registrasi terlebih dahulu pada situs web resmi Ginee. Setelah itu, Anda perlu melakukan integrasi toko Anda ke Ginee dengan mengklik ‘Tambahkan Toko’ dan ikuti langkahnya hingga selesai.
Jika toko Anda sudah terintegrasi, Anda bisa mengklik “Aktifkan Chat’ pada menu Ginee Chat dan secara otomatis toko Anda akan muncul pada tampilan menu Ginee Chat. Anda bisa menyesuaikan toko mana saja yang ingin Anda tambahkan fitur chat. Dengan melakukan itu Anda sudah dapat berkomunikasi dengan pelanggan Anda di berbagai marketplace yang berbeda dalam satu dashboard saja!
Takut Ada Chat Pelanggan yang Gak Terbalas?
Jangan khawatir! Ginee Chat bantu kamu kelola chat dari berbagai marketplace dengan mudah!
4. Tanggapi dalam Waktu Cepat
Seperti yang telah disinggung sebelumnya, saat menghadapi keluhan dari pelanggan, Anda tentu perlu cepat dan tanggap untuk memberikan solusi atas masalah pelanggan tersebut. Jangan biarkan pelanggan terlalu lama menunggu dan terabaikan begitu saja. Jika masalah tidak dapat diselesaikan dalam waktu yang cepat, Anda bisa memberitahu deadline waktu kapan Anda bisa menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelanggan beserta alasannya.
Misalnya, Anda dapat membalas pelanggan dengan kalimat seperti, “kami memang sedang ada kendala teknis, mohon tunggu waktu paling lambat 1 jam karena ada detail yang perlu kami cek dengan pihak terkait”. Dengan begitu, pelanggan Anda akan merasa keluhannya dihargai dan pastikan juga untuk menghubungi pelanggan sesuai dengan deadline yang telah ditentukan.
Baca juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan, Cari Tahu Keluhannya!
5. Ucapkan Terimakasih
Selain meminta maaf, cara customer service menangani komplain dapat dilakukan dengan mengucapkan terima kasih atas komplain yang diajukan pelanggan. Katakan kepada pelanggan bahwa Anda sangat berterima kasih atas keluhan yang diberikan dan akan menggunakan keluhan dari pelanggan tersebut untuk memperbaiki layanan bisnis Anda.
Hal ini bisa menumbuhkan kepercayaan dari pelanggan terhadap bisnis Anda. Pelanggan akan menganggap masalah yang terjadi sebagai kecelakaan dan bukan kesalahan fatal.
Tingkatkan Layanan Chat Bisnis Anda Bersama Ginee Chat!
Komplain dari pelanggan memang suatu aspek yang tidak bisa dihindari dalam menjalankan bisnis. Oleh karena itu, penting bagi pemilik bisnis untuk tahu bagaimana cara mengatasinya. Salah satunya adalah dengan meningkatkan layanan chat Anda agar pelanggan merasa puas dengan layanan Anda. Maka, Ginee Indonesia bisa jadi solusi yang tepat untuk Anda!
Ginee memiliki fitur Ginee Chat yang bisa membantu Anda untuk mengelola chat dari konsumen di berbagai marketplace secara real time dalam satu dashboard saja, lho! Sehingga, dengan Ginee Chat Anda dapat terus berkomunikasi dengan pelanggan Anda tanpa perlu lagi repot mengecek chat di setiap toko online marketplace Anda satu per satu. Mudah bukan? Jadi, tunggu apa lagi? Ayo, coba Ginee Chat gratis sekarang!
