Bisnis online sangat bergantung pada review dari para pelanggan. Karena itulah, sebagai seorang pebisnis online, Anda harus memberi pelayanan terbaik kepada para pelanggan, salah satunya adalah bagaimana Anda menangani keluhan pelanggan. Oleh sebab itu, kini banyak pebisnis yang mempelajari bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan via chat dengan baik agar pelanggan tetap puas dengan bisnisnya.
Memulai bisnis online berarti Anda sudah siap untuk melakukan seluruh interaksi dengan pelanggan secara online, lebih spesifiknya adalah melalui chat. Meskipun online, Anda tetap harus berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh pelanggan Anda tanpa terkecuali, karena pelayanan Anda pastinya akan berpengaruh kepada review yang akan mereka berikan kepada bisnis Anda.
Untuk Anda pemilik bisnis online, namun masih bingung bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan dengan baik, Anda tidak perlu khawatir! Artikel ini akan membantu Anda mempelajari tentang penyebab keluhan pelanggan, contoh keluhan pelanggan, hingga bagaimana cara mengatasi keluhan berbagai macam pelanggan. Yuk, langsung baca artikel ini sampai akhir!
Baca juga: 5 Tips Membalas Chat Pelanggan dengan Baik dan Benar!
Penyebab Keluhan Pelanggan di Chat
Dalam berbisnis online, Anda mungkin akan menemui berbagai macam pelanggan. Beberapa dari mereka mungkin akan mengutarakan keluhan yang kurang berdasar, tapi, kebanyakan pelanggan pasti mengutarakan keluhan karena ada penyebabnya. Ingin tahu apa saja kemungkinan penyebab keluhan pelanggan di chat? Yuk, simak berikut ini!
1. Chat Tidak Langsung Ditanggapi
Kemungkinan pertama yang menyebabkan pelanggan mengutarakan keluhan mereka adalah karena chat mereka tidak langsung Anda balas. Biasanya, pelanggan yang mengirimi Anda chat sedang terburu-buru dan butuh dibalas dengan cepat. Ketika Anda tidak langsung menanggapi mereka, mereka pasti akan mengirimi Anda keluhan terhadap lambatnya tanggapan Anda.
Dalam hal ini, Anda mungkin sedang tidak online, sehingga tidak bisa langsung menjawab pesan dari pelanggan. Namun, hati-hati, jika Anda terlalu lama membalas chat dari pelanggan, toko Anda bisa kena sanksi. Jadi, bukan hanya keluhan, toko Anda juga bisa saja kena sanksi, lho, kalau Anda terlambat menjawab chat dari pelanggan.
2. Terlalu Spam
Untuk promosi bisnis online Anda, Anda mungkin sering mengirimkan broadcast chat yang berisi promosi dari bisnis Anda. Namun, hati-hati, jika Anda terlalu sering mengirimkannya, pelanggan bisa menganggap itu sebagai spam dan mengirim keluhan kepada toko Anda. Jadi, lebih bijaklah dalam mengatur promosi melalui broadcast chat.
3. Diskon Tidak Sesuai
Penyebab selanjutnya mengapa pelanggan mengajukan komplain adalah karena diskon yang tertera tidak sesuai dengan apa yang mereka dapatkan. Kebanyakan pelanggan berbelanja dengan mengandalkan diskon atau voucher promosi. Sehingga, ketika diskon yang mereka dapatkan dan yang tertera di toko Anda berbeda, mereka pasti akan mengajukan keluhan.
Karena itulah, usahakan untuk selalu menyertakan detail serta syarat dan ketentuan yang jelas, sehingga pelanggan tidak akan salah dalam menggunakan diskon dan tidak akan mengajukan keluhan perihal diskon tersebut kepada Anda via chat.
4. Produk yang Dikirim Tidak Sesuai
Penyebab terakhir, namun mungkin paling sering Anda temui adalah pelanggan yang mengajukan komplain karena produk yang mereka terima tidak sesuai dengan apa yang mereka pesan. Untuk masalah ini, kesalahan mungkin ada di pihak Anda atau pelanggan ketika memesan. Jadi, selalu pastikan apa pesanan pelanggan sebelum mengemas pesanan pelanggan.
Contoh Keluhan yang Sering Dilontarkan Pelanggan
Setelah tahu beberapa penyebab mengapa pelanggan mengajukan komplain, Anda harus tahu beberapa contoh keluhan yang sering dilontarkan pelanggan. Keluhan pertama yang paling sering dilontarkan ketika Anda terlambat menjawab chat pelanggan adalah, “Saya sudah chat dari lama, kok belum dibalas?”, atau kalimat lain yang mirip dengan kalimat tersebut.
Selain itu, ketika pelanggan tidak bisa menggunakan voucher diskon, mereka kebanyakan akan mengajukan keluhan seperti, “Ini kok nggak bisa ya, vouchernya? Penipuan kah?”, atau lainnya. Kemudian, ketika mereka merasa produk yang dikirim tidak sesuai dengan yang mereka pesan, pelanggan akan mengeluh, “Sedikit kecewa karena barang yang dikirim tidak sesuai dengan yang saya pesan”.
Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan via Chat
Sebagai penjual, Anda harus bisa mengetahui kapan pelanggan Anda mengajukan keluhan dan bagaimana cara menjawab pertanyaan pelanggan yang mengajukan keluhan. Jika Anda ingin tahu bagaimana cara membalas chat pelanggan yang mengajukan keluhan, cari tahu selengkapnya di bawah ini!
Baca juga: Aplikasi Chat Marketplace Mudahkan Kelola Chat Bisnis Anda!
1. Tunjukkan Rasa Peduli
Cara membalas review di marketplace untuk mengatasi keluhan pelanggan yang pertama adalah dengan membalas pesan pelanggan dengan menunjukkan rasa peduli. Pembeli yang mengajukan keluhan pastinya merasa bahwa pengalaman belanja mereka tidak memuaskan.
Untuk mengatasinya, Anda harus menjawab keluhan mereka dengan menunjukkan rasa peduli terhadap ketidakberuntungan mereka. Sehingga, pelanggan akan merasa dipedulikan dan merasa bahwa penjual memang tidak ada niatan untuk membuat pengalaman belanja mereka buruk.
2. Minta Maaf dan Berikan Solusi
Cara mengatasi keluhan pelanggan selanjutnya adalah dengan meminta maaf dan memberikan solusi. Cara ini adalah contoh membalas ulasan pembeli terbaik, karena kebanyakan pembeli yang mengajukan keluhan pasti merasa bahwa diri mereka tidak salah dan kesalahan sepenuhnya ada di pihak Anda.
Karena itulah, untuk menjaga review toko Anda tetap baik, Anda harus meminta maaf untuk menanggapi keluhan mereka dan setelah itu, usahakan untuk menyediakan solusi terbaik untuk Anda dan pihak pelanggan.
Takut Ada Chat Pelanggan yang Gak Terbalas?
Jangan khawatir! Ginee Chat bantu kamu kelola chat dari berbagai marketplace dengan mudah!
3. Ucapkan Terima Kasih Atas Keluhan Pelanggan
Cara selanjutnya adalah dengan menyampaikan kata kata terima kasih kepada pembeli atas keluhan yang mereka berikan. Dengan melakukan itu, pembeli akan merasa bahwa keluhan mereka membantu Anda berkembang dan menganggap bahwa Anda menampung keluhan mereka dan menjadikannya bahan pembelajaran.
Sehingga, pembeli akan memandang toko Anda sebagai toko yang menanggapi keluhan dengan positif dan membagikan pengalaman pelayanan yang baik dari toko Anda kepada pelanggan lain. Dengan begitu, review toko Anda pun akan terselamatkan.
4. Balas Secara Cepat
Jika ada pembeli yang mengeluh bahwa Anda terlambat membalas chat mereka, usahakan Anda langsung membalas keluhan tersebut untuk menebus kesalahan Anda sebelumnya. Cara follow up customer secara benar adalah dengan menggunakan kata-kata yang sopan sembari menjelaskan mengapa Anda tidak bisa langsung menjawab pesan sebelumnya.
Dengan melakukan itu, Anda menunjukkan transparansi bisnis dan pelanggan pun akan mengerti kenapa Anda tidak bisa menjawab pesannya dengan cepat. Sehingga, pelanggan akan tetap memberi review positif terhadap bisnis Anda setelah melihat bagaimana Anda melayaninya.
5. Gunakan Ginee Chat
Cara terakhir adalah dengan menggunakan Ginee Chat. Ginee Chat adalah platform pengelolaan chat yang bisa membantu Anda menjawab chat pelanggan dari berbagai marketplace menggunakan satu dashboard saja, apalagi ada fitur auto-reply yang bisa menghindarkan Anda dari keterlambatan membalas chat dari pelanggan.
Sehingga, Anda bisa dengan mudah menangani keluhan dari pelanggan, khususnya yang mengeluh tentang keterlambatan pembalasan pesan Anda.
Hindari Keluhan Pelanggan dengan Menggunakan Ginee Chat!
Menangani keluhan pelanggan adalah hal yang sulit dilakukan. Karena itulah, lebih baik Anda menghindari keluhan pelanggan dengan menyediakan layanan chat terbaik. Untuk melakukannya, Anda bisa coba menggunakan Ginee Chat!
Ginee Chat adalah platform pengelolaan chat dari Ginee Indonesia yang bisa membantu Anda mengelola chat dari pelanggan Anda. Dengan Ginee Chat, Anda bisa memfilter chat dari pelanggan, membuat auto-reply, hingga membuat quick reply untuk seluruh toko Anda di berbagai marketplace, semua bisa Anda lakukan lewat satu dashboard saja! Ingin mencobanya? Yuk, daftar Ginee Chat gratis sekarang!
